Digitalizujeme naplno, ale chytré pobočky si necháme, říká místopředseda představenstva UniCredit Bank Marco Iannaccone | E15.cz

Digitalizujeme naplno, ale chytré pobočky si necháme, říká Marco Iannaccone z UniCredit Bank

Jan Novotný

Sdílet na Facebook Messenger Sdílet na LinkedIn
Vstoupit do diskuze
0

Čeští klienti jsou nakloněni používání digitálních služeb více než lidé v ostatních zemích, a proto tu i digitalizace bankovnictví probíhá raketovým tempem. Česká UniCredit Bank od loňska zdvojnásobila počet aktivních mobilních uživatelů, kteří spravují své finance online, ačkoliv své pobočky během pandemie nechala otevřené a i dál počítá s jejich zachováním. „Nové digitální služby, které vyvíjíme, jsou založeny právě na tom, abychom byli digitální od začátku až do konce celého procesu. Za pár týdnů si tak budete moci pořídit spotřebitelskou půjčku přes mobil a zabere to jen chvilku. Nebude potřeba žádného papírování a peníze můžete mít k dispozici po několika kliknutích,” říká místopředseda představenstva UniCredit Bank Marco Iannaccone.

Jaké jsou vaše priority v oblasti digitalizace, kterou pandemie urychlila?

Zde došlo k zajímavé souhře, v bance jsme o urychlení digitalizace rozhodli ještě před nástupem pandemie. Nastoupil jsem do banky v únoru 2020 a tyto plány byly připravené již tehdy. Následná situace vše ještě uspíšila. Plány jsme tedy nijak neměnili, ale soustředili jsme se na dvě věci. Nejprve jsme napnuli všechny síly, abychom byli se vším hotoví a připravení dříve. I přesto, že naši klienti tehdy prakticky nemohli vycházet, jsme zachovali naše pobočky neustále otevřené. Zadruhé, více jsme investovali do toho, aby naši klienti mohli s bankou komunikovat kdykoli a takovým způsobem, jaký je jim samotným nejpříjemnější. Kromě rozšíření digitálních kanálů jsme tedy posílili i naše call centrum, které začalo fungovat výrazně jinak než doposud. Zároveň jsme investovali do bankomatů, aby byly multifunkční a umožňovaly klientům i vklady. 

Došlo k nějaké změně v chování českých zákazníků v tom, jak digitalizaci přijímají?

Přesáhli jsme hranici 500 tisíc aktivních digitálních uživatelů. Nejdůležitějším zařízením je jednoznačně mobilní telefon, a pokud se podíváte na statistiky, máme dnes téměř 85 procent aktivních klientů, kteří se pravidelně přihlašují do mobilního či internetového bankovnictví. Od loňska se tak počet aktivních mobilních uživatelů téměř zdvojnásobil. Naše klienty jsme samozřejmě maximálně podporovali, aby tyto služby začali využívat.

Chování zákazníků se dynamicky mění. Čím jsme v digitalizaci pokročilejší, tím větší množství si jich na ni zvyká. Naši klienti jsou velmi bystří, a z mobilního bankovnictví se v jejich rukou rychle stává základní nástroj pro ty, kteří chtějí spravovat své finance co nejefektivněji. Aplikace mohou v budoucnu zcela nahradit peněženky s hotovostí. V našem mobilním smart bankingu mohou již nyní klienti zobrazovat svůj PIN, přidat VISA kartu k Apple Pay a Google Pay nebo si poslat doklad o platbě e-mailem.

Jsou čeští klienti v oblasti digitalizace něčím odlišní od okolních zemí?

Pracoval jsem v devíti různých zemích, od Turecka, Maďarska, přes Rakousko až po Polsko. Když se podívám na čísla, jsou čeští klienti nakloněni používání digitálních služeb více než lidé v ostatních zemích, kde působíme. Jedinou výjimkou je Turecko, kde jsem také působil. V zásadě to, co děláme v oblasti digitalizace nyní v Čechách, jsme již dříve dělali v Turecku. 

Zmínil jste, že mobilní telefon je dnes první volbou v interakci se zákazníky. Plánujete ponechat tomuto způsobu jednání prioritu a omezíte osobní kontakty s klienty na minimum?

Lidská interakce je a bude i nadále klíčová. Některé záležitosti lze dnes samozřejmě vyřídit přes mobil, jiné ale potřebujete konzultovat s poradcem osobně. Někdy si bankovní aplikace pleteme s bankéři. Nicméně, nové digitální služby, které vyvíjíme, jsou založeny právě na tom, abychom byli digitální od začátku až do konce celého procesu. Za pár týdnů si tak budete moci pořídit spotřebitelskou půjčku přes mobil a zabere to jen chvilku. Nebude potřeba žádného papírování a peníze můžete mít k dispozici po několika kliknutích. 

A co vaše kamenné pobočky? Plánujete je zachovat?

Pobočky budeme mít stále, jen způsob, jakým budou fungovat, se v budoucnu změní. Očekáváme přesun části produktového portfolia do mobilních zařízení. S novým digitálním procesem sjednáme klientovi půjčku desetkrát rychleji, což ušetří drahocenný čas jemu i nám. Co s ušetřeným časem na pobočce uděláme? Investujeme jej na jedné straně do zvyšování kvalifikace našich poradců, a na straně druhé do rozšíření poradenských služeb pro klienty. Pokud potřebujete sofistikovanější řešení nebo máte vícero potřeb najednou, vždy bude lepší přijít osobně na pobočku. Tam se budeme rádi svým klientům věnovat a efektivně společný čas využijeme. 

Jak může digitální transformace změnit vaše služby privátním klientům? U nich na osobní interakci záleží více než u retailových služeb.

Naše nová mobilní aplikace Private Invest App vám nabízí podrobný přehled vašeho majetku a investičního portfolia, novinky na trhu či příležitosti k obchodování s cennými papíry. Vše máte k dispozici na několik kliknutí ve svém telefonu. Pokud jste klient privátního bankovnictví, některé věci můžete dělat zcela samostatně, například si koupit vybrané cenné papíry. Když však plánujete celkovou změnu ve správě svého majetku, jdete vždy raději za svým bankéřem. Vždy se budeme soustředit na poskytování kvalitního poradenství a osobní interakci s bankéřem samozřejmě zachováme.

Můžete své investice v aplikaci privátního bankovnictví i kompletně řídit?

Dnes své investice sledujete, v budoucnu budete moct své portfolio i řídit, a to pomocí strojového hodnocení s cílem dosáhnout optimální alokace portfolia. Kromě toho spouštíme v oblasti digitalizace aktuálně deset dalších služeb, které budou moci privátní klienti také využívat. 

Máte tedy aplikaci pro privátní bankovnictví. Jak to funguje a jak se to liší od retailových služeb jako je Revolut?

U privátního bankovnictví říkáme, že je to něco jako výchozí bod, jehož prostřednictvím můžete své investice sledovat a spravovat. Revolut je platební systém. Jsou to dvě odlišné věci.

Jak reagujete na služby, jako je Revolut? Je to sice platební metoda, ale slyšíme i názory, že to je banka budoucnosti ve vaší kapse a že tradiční banky již nebudou potřeba.

Pracuji v tomto odvětví již skoro 30 let, zažil jsem mnoho změn a není pochyb, že technologie vše proměňuje. Technologický a digitální pokrok neustále zrychluje a určitě je potřeba se přizpůsobit. UniCredit Bank se mění hodně, ale zároveň kontinuálně, aby byla i nadále úspěšná. Udržitelné úspěchy v bankovním odvětví vyžadují totiž kvalitní znalosti, flexibilitu, silné vztahy s klienty a neustálé inovace. 

A co poradenství s umělou inteligencí? Jaký má vliv na interakci s vašimi klienty?

Uplatnění umělé inteligence není ve skutečnosti tak snadné. Měla by nám pomoci lépe obsluhovat naše klienty, ale to nám umožňuje nejen umělá inteligence. Uvedu příklad z praxe: Chcete něco nakoupit v e-shopu, ale v průběhu nákupu jste se ztratili a nedokončili jste jej. Získáme o tom informaci do našeho call centra. Naši pracovníci vám pak zavolají a pomohou vám. Toto třeba není zásah umělé inteligence, ale spíše pokročilého CRM. Již tento pokrok je skutečně velký, potřebujete nástroj, který vysílá informace do různých kanálů. V budoucnu už nebudete pro výběr hotovosti z bankomatu potřebovat kartu ani PIN, výběr jednoduše provedete pouze pomocí identifikace Vaší tváře. To teprve bude krok k bankovnictví za využití umělé inteligence. 

Jak dnes vnímáte konsolidaci bankovního odvětví v České republice? Nedávno jsme pomohli pozorovat a i aktuálně vidíme několik sloučení a akvizic, ať už jde o akvizice Raiffeisenbank či spojení Monety a Air Bank.

Procesy, které probíhají, jsou nevyhnutelné, český trh je již velmi rozvinutý. Máme pět velkých bank a poměrně velký počet menších bankovních společností. I po určité konsolidaci zde stále bude velká konkurence, která zajistí tlak na kvalitu produktů a služeb a jejich široký výběr pro klienty.

Zvažujete se k této konsolidaci přidat?

Náš plán je postavený na organickém růstu. Budeme tedy dlouhodobě podporovat růst počtu našich klientů, poskytovat půjčky spotřebitelům a úvěry firemním zákazníkům. 

Pandemie se podepsala mimo jiné pod nižší poptávkou na kancelářské prostory. Máte v plánu ušetřit nějaký prostor?

Využití prostoru v pražské centrále Filadelfie (na Brumlovce - pozn. red.) jsme již zefektivnili. Tuto úvahu jsme zahájili ještě před pandemií Covid-19 s cílem vytvořit kanceláře pro kvalitní spolupráci jednotlivců i týmů. V budově centrály máme dlouhodobou smlouvu, nicméně se nám zefektivněním podařilo ušetřit jedno či dvě patra, která se mohou dále pronajmout. Není to nijak výrazný rozdíl oproti původnímu plánu, každopádně už máme kanceláře uzpůsobené práci v 21. století, takže můžeme odpovědět: ano, výrazně jsme zefektivnili využití našich prostor. 

 

Marco Iannaccone (50)

Vystudoval ekonomii na univerzitě v Benátkách a později získal titul MBA na Clemson University v Jižní Karolíně, USA. Do skupiny UniCredit nastoupil v roce 2002, kde postupně působil na seniorních manažerských pozicích v oblasti strategie, rozvoje obchodních oblastí nebo fúzí a akvizic v zemích střední a východní Evropy. V polské bance Pekao, která patřila do skupiny UniCredit, působil na pozici místopředsedy představenstva a finančního ředitele. Od roku 2016 zastával pozici generálního ředitele v maďarské UniCredit Bank a následovně výkonného a provozní ředitele v turecké Yapi Kredi. V České republice působí od dubna 2020.

 

 

S předplatným můžete mít i tento exkluzivní obsah

Hlavní zprávy

Nejčtenější

Video