Většina bankovních operací přejde na mobil, míní šéf digitálních služeb České spořitelny | E15.cz

Většina bankovních operací přejde na mobil, míní šéf digitálních služeb České spořitelny

Viliam Buchert

Viliam Buchert

Jak změní digitalizace a umělá inteligence fungování bankovních institucí? A jak to ovlivní klienty? „Většina transakční a servisní agendy přejde do mobilu, ale do pobočky se budeme pořád chodit radit a vyřizovat komplexnější věci, protože ani umělá inteligence ještě dlouho nenahradí lidský kontakt,“ popisuje záměry České spořitelny v této oblasti Filip Zeman, ředitel jejich digitálních služeb.

V roce 2002 jsem byl v Japonsku a už tehdy se tam dalo platit v taxíku bezkontaktní kartou. Zdálo se mi to jako zjevení. Jak jsme na tom dnes v porovnání se světem s digitálními službami ve finančnictví, kam jsme pokročili?

Jsme na tom velmi dobře. Nejsme úplná špička, jakou je v Evropě Dánsko, Švédsko či Estonsko, ale posunujeme se kupředu. V případě contactless, bezkontaktního placení, jsme už dokonce na špičce. Nedávno jsem se vrátil z americké Kalifornie a musím říct, že jsme v tomto směru na hony před USA. To je dobré zjištění.

Co je důvodem posunu České republiky vpřed?

Důvody jsou dva. Máme rádi moderní technologie a nebojíme se zkoušet nové věci. A druhým je to, že se karetní asociace rozhodly před několika lety využít český trh jako testovací region bezkontaktních plateb.

Jak na vyšší produktivitu? Zrušte open space a zbytečné porady, říká odborník na komunikaci

Jak jsme byli testováni?

Banky testovaly apetit středoevropského občana užívat bezkontaktní technologii. Ověřovala se bezpečnost či příjemnost užití.

Češi skutečně rádi zkoušejí technologické novinky, kde se bere ta vstřícnost?

Souvisí to podle všeho s naším životním stylem. Jižní národy, jako Italové či Španělé, ve všem více využívají a vyžadují osobní lidský kontakt, potřebují si o všem popovídat. My jsme v tomto svým chováním blíže skandinávským zemím, které pro upokojení některých svých potřeb dokážou více využít v životě právě technologie. Máme takové jednání a chování geneticky zakódováno, má to i své historické kořeny.

Na co se klienti mají v případě technologií a rozvoje digitalizace v našem bankovním a finančním sektoru ještě připravit? Bude to revoluce?

V relativně blízké budoucnosti odejde na mobilní telefon prakticky celé transakční bankovnictví. Umím si to představit už do pěti let. Postupně tam odejdou jednoduché servisní operace, třeba pokud si budete něco chtít změnit na vašem produktu, doplatit úvěr, nebo se vám změní adresa, ročně se jedná o miliony úkonů.

Generál Šedivý: Pokud k nám Erdoğan pustí migranty, Evropa se téměř zhroutí

A pak?

Pak už to bude složitější, protože se dostaneme ke komplexnějším operacím. Můžeme jim říkat poradenské. Ty zůstanou ještě dlouho doménou poradců a pobočkové sítě. Typicky se nejedná o každodenní operace, ale naopak poradenství související s dlouhodobými plány, třeba kde a jak bydlíte a zda uvažujete o koupi bytu, domu, auta, jak to vše zvládnout pomocí úspor či hypotéky, rady související se sjednáním životního pojištění, našetřením na studium dětí a podobně. K takovým věcem ještě dlouho nebude většina lidí používat mobil.

Před 30 lety bychom považovali za fikci to, co dnes dokážeme vyřídit mobilem. Dnes se jako sci-fi zdají prognózy, že naše životy budou řídit roboty a umělá inteligence. Čeká nás to i v bankovnictví?

I umělá inteligence musí mít svého učitele, tím je zatím člověk a dlouho to tak myslím zůstane. Je ale pravda, že i ona se může chovat jako dítě, pokud získá některé zlozvyky. Špatně se to odnaučí. Umělá inteligence je řádově rychlejší než člověk zejména při zpracování velkého množství dat a určitě do našich životů bude více a více zasahovat. Naším úkolem je učit jí správným věcem.

Nový stavební zákon bydlení nezlevní, varuje šéf pražských plánovačů Boháč

Jak se může užití umělé inteligence konkrétně projevit ve vaší bance?

Mým ideálem je, že ve finančních službách se bude umělá inteligence učit od našich nejlepších poradců. My máme tisíce poradců a mezi nimi jsou ti naprosto špičkoví, ale i ti průměrní. To je realita. Ty průměrné může robotika, digitalizace a umělá inteligence posunout kupředu. V konečném důsledku to pomůže i klientům.

Zní to lákavě, jsou ale na podobné změny připraveni i klienti?

Pro mladší generace to nebude problém, starší se to budou postupně učit. Celé je to založené na tom, zda se klient ještě více posune při řešení nejen finančních záležitostí na mobil.

Jakou s tím máte v České spořitelně vlastní zkušenost?

Nám se za poslední rok podařilo díky nové aplikaci George dostat 700 tisíc aktivních uživatelů na mobil. Před rokem to bylo kolem 200 tisíc lidí. Ano, máme celkem 2,8 milionu klientů s běžným účtem, takže je tam ještě obrovský prostor, ale jde to rychle. Ale kromě mobilu bude mít klient vždy na komplexnější operace ke konzultaci a k dispozici u nás člověka. Každodenní kontakt se sice více posune na telefon, ale nenecháme žádného klienta někde ve vzduchoprázdnu.

Bohatí klienti budou až ti od vkladu milion euro. Banka UniCredit opravila chybné vyjádření

Co nejvíce pomocí mobilu klienti vyřizují?

Těchto aktivních 700 tisíc klientů používá služby přes mobil prakticky každý den. V průměru takový člověk použije mobilní aplikaci George až 25krát do měsíce. Nejčastější operace jsou kontrola zůstatku na účtech, hledání příchozích a odchozích transakcí a platby.

A co v tomto směru můžeme očekávat dál?

Aplikace George pokrývá plně transakční potřeby, takže v tomto směru už nebude revoluce, ale evoluce, různá vylepšení. Posouváme se do dalšího kroku, chceme tímto způsobem provádět servisní operace. Dám příklad – dostanete nový občanský průkaz, my potřebujeme ty údaje a přes mobil je lehce natáhnete k nám. Začali jsme už i s další fází, která ale bude trvat hodně dlouho, chceme přes mobil klientům poskytovat praktické tipy.

Co to přesně znamená?

Připomeneme klientovi, že mu například neodešla trvalá platba, což může následně způsobit problémy. Můžeme každého upozornit, že mu vyprší platnost občanky, aplikace mu poradí, kam si jí má jít vyměnit, kdy je tam otevřeno a podobně. Umíme něco podobného i kartami dopravních podniků. Nebo že si nemusí schraňovat účtenky od nákupů, protože si je můžou do George vyfotit a později kdykoliv snadno najít. Mohou to být drobné rady do života, ale i vážné věci. Banka má o klientech mnoho údajů, proto můžeme klientovi zjednodušit život, poradit mu.

Spekulace mají vliv na cenu emisních povolenek, říká šéf Bohemia Energy Písařík

Hodně se v poslední době hovoří o tom, zda lze u toho všeho zajistit bezpečnost prováděných operací proti zneužití. Jak jste na tom v tomto případě?

Je to pro nás priorita číslo jedna. Na ochraně a bezpečnosti provozu jen v České spořitelně pracují stovky lidí. Málo institucí v Česku je zabezpečených proti zneužití tak, jak je tomu u velkých bank, včetně nás. Největší nebezpečí v případě bezpečností tkví v uživateli samotném. Téměř všechny útoky totiž přicházejí zvenčí a spoléhají na selhání lidského faktoru. Příkladem je takzvaný fishing, což je podvodné jednání, které spočívá v rozesílání mailů, nebo podvržení webových stránek za účelem vylákání citlivých informací. To je pak problém.

Jak své klienty v tomto případě chráníte?

Propagujeme mobilní aplikaci George klíč, která vás lépe než třeba SMS, ochrání před fishingem či malwarem. Aplikace nabízí nový způsob autorizace a autentizace plateb, vedle známých esemesek. Dovolím si tvrdit, že ty budou postupně omezovány, aby se ještě více zvýšila bezpečnost všech operací. Zneužití George klíče je možné pouze tehdy, pokud někdo drží váš mobil v ruce a zná do něj přístup. Nový způsob se dělá biometricky, potvrdíte operaci pomocí otisku prstu či scanu obličeje. Samozřejmě potřebujete k tomu mobil, který to umožňuje.

Plánovali jsme neziskové nájemní byty, úřad nám ale hází klacky pod nohy, říká developer Radim Passer

Může být odevzdávání biometrických údajů bance pro klienty něčím problematické?

To je správná otázka. Ale my vaši tvář či otisk nemáme, ta zůstává ve vašem mobilu, nejsme držiteli těchto dat.

Velké finanční domy využívají dnes i big data, které odhalí zájmy klienta, používání karty či jeho způsoby nakupování. Nemohou to banky zneužít?

Sběr dat dokáže dnes už kdekdo, to není tak složité. Složitější je, jak je využívat. My jsme banka, nejsme sociální síť. Tradiční banky se těší pořád vysoké důvěře klientů, protože našim byznys modelem není prodávat data klientů. Nemůže se stát, že prodáme data třetí straně, slouží výhradně pro lepší práci s klientem. Bez jeho souhlasu nemůžeme a nechceme data prodávat nebo předávat.

Co všechno ještě v rámci digitalizace máme v souvislosti s vašimi službami očekávat?

Podílíme se na obrovském projektu SONIA, kterému se někdy říká i Bank ID. O co jde? Občané budou moci využít svoji elektronickou identitu, jíž se přihlašují do internetového bankovnictví, ke komunikaci s českým státem. Úřady totiž pořád nejsou dostatečně propojené a hledá se k tomu v rámci digitalizace státu cesta.

Každý byznys vynáší v Česku více než v Evropě, říká šéf Komerční banky Jan Juchelka

Co se v tom děje?

Probíhají legislativní přípravy. Novelizace potřebných zákonů již prošla prvním čtením v poslanecké sněmovně. Odhadujeme, že služby pro veřejnost by se mohly spustit na začátku roku 2021.

Bude s tím muset každý klient banky vyslovit souhlas? Předpokládám, že ne každému se to kvůli použití osobním údajům bude líbit.

V každém případě s tím bude muset vyslovit souhlas. Neuděláme nic, co by mohlo poškodit naše klienty. Nic nedáme státu, vaše identita neopustí naši banku. Jedná se o propojení institucí a úřadů s bankami, aby se některé služby mohly vyřídit rychleji a pohodlněji. Řada státních agend by mohla být dostupná na internetu, jenže státní správa zatím nemá v každém případě způsob, jak důvěryhodně ověřit, kdo je kdo. Tu možnost má ale u svých klientů banka.

Jak naučit děti hospodařit s penězi?

Co by se pak dalo lépe řešit pomocí online?

Například výpis z bodového konta řidiče, daňové přiznání a mnoho dalších věcí. Mohly by to být desítky agend.

Jaká je vaše osobní představa toho, jak budou banky fungovat banky zhruba za deset let?

Deset let není tak dlouhá doba. Kdysi v souvislosti s nástupem internetového bankovnictví predikovali mnozí odborníci konec poboček. To se ale nestalo. Myslím, si, že za tu dekádu bude v mobilu transakční a servisní agenda banky a do pobočky se budeme chodit radit a vyřizovat komplexnější věci. Levnější a jednodušší operace budou probíhat jinak a služby budou daleko komfortnější. Naše práce bude pořád nějaká kombinace, ani umělá inteligence ještě dlouho nenahradí lidský kontakt. Lidi mají emoce, stroje je nemají. Lidi vyhledávají lidi, ne stroje. Tam kde stroje končí, lidi začínají. To se věřím ani za deset let nezmění.

Filip Zeman, ředitel digitálního bankovnictví České spořitelny

Má za sebou řadu manažerských postů v korporacích a digitálních startupech doma i v zahraničí. Od roku 2015 působí v České spořitelně jako ředitel digitálního bankovnictví (dnes denního bankovnictví). Byl odpovědný za transformaci digitálního bankovnictví ČS, implementaci mobilních plateb a zejména start nového bankovnictví George, které je v současnosti nejvyužívanější bankovní aplikací na českém trhu.

 
Newsletter
Využijte služby
zasílání zpráv do vaší
e-mailové schránky!