Zásilkovna prochází velkými změnami. Zvažuje přechod od malých početných dep k mnohem větším a hlavně automatizovaným skladům, nadále se tak rozrůstá do dalších evropských zemí, jako poslední přibylo Slovinsko. Zároveň se musí vyrovnat s ekonomickým ochlazením celého trhu. „Očekávání zákazníků se mění, chtějí větší kvalitu, rychlost a očekávají komfort, ale samozřejmě za stejnou cenu," říká v rozhovoru šéfka a zakladatelka Zásilkovny Simona Kijonková, která na konci února vystoupí na E15 International E-commerce Summitu.
Zajímá vás téma e-commerce? Rezervujte si vstupenky na E15International E-commerce Summit >>>
Poprvé za vaši existenci jste se museli vyrovnat s tím, že růst tržeb českých internetových obchodů poklesl. Jak se vám to povedlo?
Je to skutečně poprvé ve třináctileté historii Zásilkovny, kdy e-commerce v České republice poklesla. Už od konce roku 2021 jsme vnímali vliv ekonomické krize a vnímali jsme to například skrze pokles průměrné hodnoty objednávky a také růst se začal zpomalovat. Byli jsme zvyklí až na stoprocentní růst. Pro nás tedy pokles nebyl překvapením, ale bylo nutné se na to skutečně připravit. Kdo se na to nepřipravil, tak mohl mít ekonomické problémy.
Jak jste tedy loňský rok zvládli po hospodářské stránce?
Rok 2022 jsme skončili s obratem ve výši 6,1 miliardy. Kontinuálně jsme v zisku od roku 2013 a skončili jsme s 23procentním růstem. Rostli jsme díky důvěře klientů, díky tomu, že skutečně věří Zásilkovně. Nezaznamenali jsme výrazné krachy v e-commerce. Ale zaznamenali jsme na konci roku 2021 a začátkem roku 2022 pokles hodnoty průměrné objednávky. Byli jsme zvyklí na její výši někde kolem 1 500 korun, pak to pokleslo až téměř k tisícovce na zásilku.
Ale v roce 2022 zároveň vnímám, že se zákazníci zase pomalinku z kamenných obchodů začali navracet na internet, protože průměrná objednávka začala v druhé polovině roku zase opětovně růst. V sezóně jsme dokonce zaznamenali průměrnou hodnotu objednávky na úrovni 3 000 korun, jeden zákazník si na Vánoce objednával víc zboží najednou a snažil se kumulovat nákup do jednoho nákupu tak, aby ušetřil na dopravě.
Říkáte, že se nakonec lidi vrátili k nakupování po internetu. Vysvětlujete si to tedy tím, že chtěli ušetřit?
Vnímáme to tak v celé Evropě. První věcí je zvýšená důvěra v nákup zákazníků na onlinu a větší důvěra v internetové obchody, především to vidím v Maďarsku a Rumunsku. Je to dáno i tím, že klesá podíl dobírky, na základě toho usuzujeme, že zákazníci internetovým obchodům víc věří. Jsme velmi důvěryhodná značka, když je tam kombinace důvěry v e-shop a důvěra v doručení, tak zákazník je samozřejmě ochoten nakupovat víc.
V prvním pololetí si lidé chtěli osahat zboží, podívat se na to a vyzkoušet si ho v kabince, v té době tam samozřejmě pokles byl oproti tomu roku předchozímu. Říkali jsme, že to může být částečně dáno ekonomickou krizí, že se snížila ekonomická síla obyvatel a lidé začali trošku šetřit. Nicméně bylo to spíše způsobené očekáváním zákazníků, že jim přijdou obrovské nedoplatky za energie. Skutečně se to projevilo ve spotřebitelském chování. První půlrok byli zákazníci více opatrní než ve druhé polovině roku.
Jaká byla druhá polovina roku?
Druhá polovina roku byla uvolněnější a vnímali jsme, že se zase zákazníci navrátili postupně na internet. V loňském roce byl velký důraz na skladové zboží a zákazníci hodně upřednostňovali rychlost. V minulých letech, když si objednávali zboží z e-shopů, které neměli skladové zboží, tak týden pro ně nebyl žádný problém. Nicméně dnes jsme vypozorovali, že dostáváme množství dotazů na rychlost. Očekávání zákazníků se mění, chtějí větší kvalitu, rychlost a očekávají komfort, ale samozřejmě za stejnou cenu. Očekávání zákazníků jsou na jedné straně a pak realita je samozřejmě na straně druhé.
Cítíte, že strach a obavy spotřebitelů už jsou minulostí?
Neřekla bych, protože celá česká e-commerce loni poklesla o 12 procent a nemůžeme říct, že bychom měli vše zalité sluncem. Poměřujeme rok 2022, který byl skutečně ovlivněný krizí na Ukrajině s částečně pandemickým rokem 2021. Je lepší se podívat na to, jak to vypadalo v roce 2019. Když poměřujeme rok 2022 versus 2019 tak růst je tam o 26 procent.
Jaký máte v současnosti poměr příjmů ze zahraničí a z Česka?
Podíl příjmů Česko versus zahraniční entity je 60 ku 40, zahraničí průběžně roste, ale na 50 procentech zatím nejsme.
Budete se někam rozšiřovat v zahraničí?
Budeme rozšiřovat nabídku služeb a chceme růst na stávajících trzích. Maďarsko, Rumunsko, Polsko, Německo jsou trhy, kde nejsme jedničkou na trhu. V letošním roce jsme otevřeli Slovinsko, máme tam entitu, vybudovali jsme tým, máme nové depo a máme poměrně dost slovinských zákazníků. Slovinsko jsme neotevřeli náhodou, ale bylo to na základě požadavků zákazníků. A ten trh nám poměrně rychle roste, Slovinsku velmi věříme.
V posledních letech jste rozšiřovali výdejní boxy i do menších měst v Česku. Jak se vám tato strategie vyplatila?
Pozorujeme, že automatickým výdejním boxům roste oblíbenost nejrychleji ze všech doručovacích metod. V roce 2022 jsme se zaměřili na co nejširší zasíťování automatickými výdejními boxy, dnes máme 3700 boxů v České republice, 1700 na Slovensku, což nás v obou zemích dělá jedničku v oboru, 800 jich máme v Maďarsku, kde jsme dvojka, jsme lídr v našem regionu. Odezva od zákazníků je pozitivní. Líbí se jim šíře zasíťovaní, není to o tom, že bychom postavili 10 boxů a udělali si na tom velké PR. Loni jsme investovali 1,2 miliardy, peníze šly nejenom do boxů, ale investovali jsme i do zákaznické zkušenosti a do rychlejšího a kvalitnějšího doručování. Za rok 2022 oproti roku 2021 jsme v České republice doručení do druhého dne zlepšili o jedno procento a kousek. A ono se to může zdát málo, ale pro nás to znamená strašně moc programování, obrovské investice a výraznou změnu procesů.
Mě ale zajímá specificky to, zda se vám vyplatilo umístění boxů v malých městech.
Vždy to bude kombinace, náš zákazník je všude, šli jsme do malých i velkých měst. Paradoxně například v satelitních městech nebo vesnicích se to využívá hodně. I v případě malých měst máme u Z-BOXů hodně zásilek a fungují nám výborně.
Automatizaci, kterou máte v Rudné a Štěrboholech, je poměrně jednoduché umístit i v dalších skladech. Budete v tom pokračovat?
Určitě, plánujeme to, oba dva sklady jsou zatím v Čechách, takže plánujeme otevřít větší automatizované depo pro Moravu. Vždy je to otázka velikosti depa, zvažujeme, zda menší depa spíše zavírat a jít do větších. V současné době máme 53 dep v šesti zemích. Pokud bychom se v budoucnu rozhodli některá uzavřít, neznamenalo by to ale zmenšení naší sítě, naopak bychom celkovou plochu zvětšovali, protože bychom otevírali větší depa, která mají 12 tisíc a více metrů čtverečních.
Cílem je mít na nejdůležitějších uzlech obrovská depa, která budou automatizovaná a průtoková. Máme ale také „satelitní depa”, která je nutné mít, protože tím, jak máme všechny způsoby dopravy, tak především na doručení domů je potřeba mít regionální a menší depa, tedy sklady kolem 2 500 metrů čtverečních. Automatizace se podle našich zkušeností vyplatí od 5 tisíc metrů čtverečních.
Budete tedy některá depa letos rušit?
Budeme rušit některá menší ve prospěch větších.
A víte tedy, kolik dep letos zrušíte?
Teprve to vyhodnocujeme, ale budou to nižší jednotky, nedává smysl, aby kousek od sebe bylo jedno velké a druhé malé. Kolegové, kteří pracují v menším depu, se budou moci přesunout do velkého. Když jsme otevírali Rudnou a Štěrboholy a zavírali jsme malé Satalice. Tehdy to bylo největší depo, které jsme měli. Dnes jsme úplně jinde, i na tom je vidět, jak jsme vyrostli.
Kde a kdy chcete otevřít automatizované depo na Moravě?
Bude to někdy v létě, už se staví. Je to poměrně náročné. Rozhodnutí, kde depo otevřete a jak bude velké, musíte udělat zhruba rok a půl dopředu. Většinou se také staví na míru, je to tedy, jako se koukat do křišťálové koule a věštit budoucnost. Jsou to nejtěžší rozhodnutí, která tu děláme. Je to alchymie, protože samozřejmě nerostete vždy o 100 procent, ale může to být o 23 procent jako loni.
Letos chceme růst stejně, rok 2023 bude velmi těžký a bude těžký pro všechny podnikatele, my si ale věříme zase na růst 23 procent. S tímto vědomím jsme se loni rozhodli otevřít velké moravské depo. V průběhu roku 2022 jsem si to několikrát přepočítávala a neustále jsem si kladla otázku, jak to vlastně v tom roce 2022 dopadne. Například první kvartál byl pro nás v e-commerce úplně bídný a nevypadalo to vůbec růžově.
Jakou částku máte letos vyhrazenou na investice?
Nebudu říkat částku, protože jsme ještě ve fázi schvalování rozpočtu, nechtěla bych házet nějakými čísly. Chceme se dostat přes sedm miliard obratu a samozřejmě chceme udržet firmu stabilní. Nepobíráme žádné dotace, nemáme finanční investory, takže se musíme opřít sami o sebe.
Chceme se soustředit na investice do zákaznické zkušenosti jako například do naší mobilní aplikace, kterou dnes používá šest milionů lidí a je to jedna z nejstahovanějších aplikací v Česku a na Slovensku. To je nějaký závazek. Nyní proto plánujeme více se zákazníky komunikovat přes aplikaci, dostat tam třeba reklamační proces nebo přesměrování či změnu doručení.
Zmínila jste, že nemáte žádné finanční investory. Nenastal čas nějaké investory do Zásilkovny pustit?
Na vstup investorů je velmi špatná doba. Nikdy jsme to nevylučovali, ale zase jsme tomu nikdy nešli naproti, aktuálně není nic takového na stole. V investičním světě vnímám trochu ticho, všichni čekají, jak dopadne první kvartál. Čekají, co bude na prodej a kdo co nabídne.
Jste v zisku?
V zisku jsme od roku 2013, jeho výši ale neříkáme. Mohu pouze prozradit, že za rok 2022 bude zhruba na stejné úrovni jako 2021.
Prosazujete v logistice zelený vodík jako odpověď na energetickou transformaci. Proč?
Vodíku hodně věřím. Máme za sebou testy vodíkových dodávek, nyní nás ale brzdí absence plnících stanic. Plánujeme jezdit s vodíkovými dodávkami z Německa, ale bohužel budeme muset tankovat v Německu, jediná plnička v Česku je v Ostravě. Je to smutný příběh, protože v Německu je už kolem stovky stanic. V naší vládě vodíkovou technologii bohužel asi nikdo netlačí a možná je to i proto, že tomu lidé málo rozumí. Čistý vodík je v mých očích nejlepší a nejčistší varianta.
Michal Menšík z Doda tvrdí, že elektromobilita je v současné době pro logistický byznys nepoužitelná. Souhlasíte?
Je to tak. Příklad: Jedu zítra do Bratislavy a hodně jsem spekulovala, jak tam mám jet. Kdybych jela elektromobilem a došla by mi baterka, tak bych někde stála třeba půl hodiny. Kdyby tam byl někdo přede mnou, tak už je to větší zdržení a do toho se mi moc nechce. To stejné bych musela absolvovat při zpáteční cestě. A to je odpověď na vaši otázku.
Často říkáte, že jste vlastně technologická firma. Nyní v technologickém sektoru probíhá poměrně výrazné propouštění, museli jste něco podobného řešit i vy?
Hodně jsme to pocítili u našich IT dodavatelů, stejně tak to bylo vidět i v e-commerce. A já si myslím, že vlna propouštění teprve přijde. Je to logické, když jeden rok rostete o 20 procent a další se prodeje sníží o 12 procent. Ale v e-commerce jsou i firmy, které rostly, protože se soustředily na zákazníka.
A vy jste museli propouštět?
Rušili jsme projekty a máme pozice, které ještě nemáme obsazené a hledáme je, protože to ta doba vyžaduje. Když se podíváte na naše webové stránky, tak tam máme dvě stránky pozic, které hledáme. Ale nebudu zastírat, že byly projekty, které jsme ukončili uzavřeli a některé týmy odešly. Ale byly to desítky lidí z celkového počtu více než 2 000 zaměstnanců.
V loňském roce jste zdražili služby, zároveň se během roku 2022 naplno rozběhla inflace. Budete zdražovat i letos?
Inflace tady stále je. Některé nákladové vstupy rostou postupně a některé narostly okamžitě. Třeba právě energie, počítáme, že za ně letos zaplatíme zhruba o 20-30 procent více, depa jsou velice energeticky náročná. Jenom v některých depech kupujeme vlastní energii, většinou je to vždy přes naše dodavatele, kteří nám pronajímají sklady a někteří z nich mají zastropované ceny a někteří pracují se spotovým tarifem. Zvýšíme ceny o 30 procent? Určitě ne, ale musíme to propočítat, máme povinnost vůči zaměstnancům. Zároveň jsou peníze nyní drahé, proto je nejdůležitější držet cash a ziskovost, to je moje rada pro všechny podnikatele.
Zvýšíte tedy cenu?
Nedokážu to teď ještě říct, počítáme to, zatím nemám finální odpověď.
S jakým ekonomickým vývojem počítáte?
Vidím to pozitivně. Rok 2022 byl enormně těžký, stále tady je covid, rozjela se naplno inflace, začala válka a zvýšil se strach mezi spotřebiteli a nic z toho letos zatím nezmizelo. Možná se k tomu přidá ještě něco dalšího. Zákazníci zároveň čekají, že se budete stále zlepšovat, ale budou za to platit stále stejně. Důležitý je i strach mezi lidmi, měli bychom začít komunikovat pozitivně. Zvykli jsme si, že je tady složitá situace, přizpůsobili jsme se, jak domácnosti, tak firmy. Není to jednoduché, kdybyste se podíval ke mně na stůl tak tam uvidíte velký štos tabulek, kde hledáme úspory a stále přepočítáváme plány. Teď bude důležité počítat. Nejdůležitější pro letošek bude otázka, jak oslovit a udržet zákazníka.
Simona Kijonková (45)
Narodila se v Karlových Varech, vystudovala UJEP v Ústí nad Labem a VŠE v Praze. V roce 2010 založila společnost Zásilkovna a poté spoluzakládala i celý holding Packeta, jehož je generální ředitelkou. Součástí uskupení je kromě Zásilkovny dalších čtrnáct firem. V roce 2020 byla Kijonková v souvislosti pandemií COVID-19 jmenována členkou Národní ekonomické rady vlády (NERV). Je manželkou podnikatele Jaromíra Kijonky, zakladatele prodejce kontaktních čoček a brýlí Alensa.
