Stačí zmínka o plechovce pohozené na pláži a je konec. Klient, který by jinak utratil statisíce za luxusní zájezd, přejde ke konkurenci. Recenze a hodnocení na Tripadvisoru a dalších portálech rozhodují o životaschopnosti hotelů, restaurací i nás cestovek, říká Pavlína Zbořilová, obchodní ředitelka CK Deluxea. Ta se zaměřuje na luxusní segment zájezdů.
Prodávat zájezdy v pandemii může být celkem kumšt, natož ty s cenovkou přes sto tisíc korun. Vrací se klienti?
Ano, hlavně ti, co s námi byli zvyklí cestovat jednou dvakrát ročně. Rapidní nárůst nastal hlavně loni v listopadu. Opadla první vlna a strach z cestování. Růst poptávky pokračuje i letos, lidé si našetřili a utrácejí mnohem větší částky než v předchozích letech.
Tedy?
Dřívě běžně utráceli sto tisíc na osobu, letos není problém 150 či 180 tisíc. Hlavní je sezona od října do března. Léto, kdy v exotice často prší, je až na druhé koleji. Zimní exotika se prodává právě v těchto dnech. Jelikož se otevřel britský, francouzský, italský či německý trh, hotelové kapacity se rychle krátí. Klienti z těchto trhů jsou zvyklí na dražší hotely a zgusta je poptávají. Chce-li klient luxusní hotel na Vánoce či jarní prázdniny, měl by si ho zajistit nyní.
Před vypuknutím pandemie jste dosahovali více než čtvrtmiliardových tržeb, jak velký propad covid přinesl?
Zhruba sedmdesátiprocentní. Postupně se ale vracíme na čísla roku 2019, jsme na asi sedmdesáti procentech tehdejších tržeb. Zatím se nevracejí klienti z pandemií nejpostiženějších oborů nebo rodiny s vícero dětmi. Jiní se naopak vracejí po více letech, protože chtějí mít jistotu cestovky v zádech.
Na českém trhu ještě nedávno fungovalo přes osm set cestovek, nyní jich je registrovaných asi šest set. Se kterými si nejvíce konkurujete v segmentu luxusních zájezdů?
Fischer, Čedok a pár mladších cestovek mají sekci exotiky. Co do objemu byznysu, jsme v top trojce. Asi to překvapí, ale nejdražší zájezdy - třeba na Maledivy či Seychely - jsou pro nás ty nejjednodušší. Klient je zvyklý na vysoký standard - let byznysovou třídou, přesun do hotelu kupříkladu hydroplánem a na osobního komorníka v rezortu. Nejdražší hotely nemívají all-inclusive. Luxus spočívá v široké nabídce restaurací. Každý večer můžete navštívit jinou.
Čedok spustil zájezdy mimo jiné na Maledivy, Zanzibar či do Dominikánské republiky s přímými lety z Prahy. Tady si asi vzájemně „lezete do zelí“, ne?
Konkurujeme si v segmentu levnějších zájezdů a na Maledivách či Mauriciu. My ale cílíme spíše na bonitnější klienty, kteří počítají s vyšší útratou. Zmíněné cestovní kanceláře vypravují charterové lety, které nejsou tak kvalitní, jako když letíte s Emirates či Qatar Airways, natož pak v byznysové třídě, kterou naši klienti často využívají. Také se nechtějí přizpůsobovat neměnným termínům charterových letů. Takže prodáváme tytéž destinace, ale často pro jiné zákazníky.
Ti, co létají s vámi, utrácejí více?
V průměru kolem osmdesáti tisíc na osobu za týdenní dovolenou. Záleží, jestli cestuje dvojice nebo rodina. Páry si dopřávají, rodiny šetří. Někdy si klienti připláci za soukromé lety tryskáči, to je už extrémně drahá záležitost. Let na Sardinii či Maledivy může vyjít na šest set tisíc, respektive 1,5 milionu. Někteří proto raději sdílí letadlo s dalšími cestujícími.
Nepřipláci si jen klienti, ale i cestovky - předpokládám, že za poskytnutí pro vás povinného pojištění proti úpadku si říkají pojišťovny mnohem více.
Právě v těchto dnech o pojištění jednáme. Předpokládáme, že ho bez problémů získáme, dražší ale bude zcela jistě. Jednáme s Evropskou pojišťovnou ERV, která prý zhruba třetině cestovek pojištění neprodlouží. To bude velká rána. I nás pandemie donutila šetřit a seškrtat nejlevnější hotely, na které si zákazníci stěžovali. Jiné jsme naopak přidali. Třeba na Maledivách loni otevřelo kolem desítky hotelů. Normálně bychom neměli čas si je osobně zkontrolovat a tím pádem zařadit do nabídky. Vzhledem k situaci jsme ale měli více času a mohli tak byznys vyšperkovat.
Hýbe vaším byznysem růst inflace?
Podstatně menší silou, než která zvyšuje ceny například v českých supermarketech či restauracích. Třeba řecké restaurace jsou cenově srovnatelné s našimi, což se dříve nestávalo. Destinace, kde se platilo eurem, byly dražší. Teď v nich utratíte takřka totéž co v Česku. Pokud jde o ceny hotelů, tak například ty řecké zvýšily ceny na příští léto asi o pět procent. Na Mauriciu se nezměnily vůbec, potřebují nalákat klienty zpět. Maledivy mohly přidat nanejýš několik procent ceny. Nejlevnější zájezd v sezoně tak může vyjít na sedmdesát tisíc na osobu, z toho dvacet tisíc letenka. Aerolinky nezdražují. Zatím.
Změnili jste vy cenovou politiku?
Snažíme se ceny držet na stejných maržích jako v předchozích letech. Musíme se neustále srovnávat s konkurencí. Velký soupeř je Booking.com. Oslovuje klienty, kteří cestovní kanceláře nepotřebují. Jsou ale hotely a destinace, kde nabízíme výhodnější ceny my. Jakmile bychom zdražili a byli nad cenami na Bookingu nebo na webech hotelů, stali bychom se neprodejnými. Nemůžeme si dělat, co chceme. Bylo by to průhledné. V tom mají výhodu klasické cestovky prodávající balíčky. Nevíte, kolik z ceny jde na hotel a kolik na letenku. Znáte celek a ten akceptujete, nebo ne. U nás přesně víte, kolik za co platíte, a podle toho můžete jednotlivé položky objednat či nikoliv.
Zmiňujete Booking. Některé klienty vám ale může odsávat i Airbnb, či nikoliv?
To vůbec není konkurent. Obvykle nenabízí stravu či transfery, které právě Booking umí.
Z vlastní zkušenosti vím, že i nejluxusnější hotely se v exotických destinacích, na které se specializujete, perou s nedostatkem kvalifikovaného personálu a zaměstnávají lidi, kteří by jinak nenašli práci ani v levnějších hotelích. Nota bene nyní, kdy řada pracovníků opustila cestovní ruch a nechce se vrátit.
Je to strašně vidět. A hned. Když jsme letos v létě otevírali Řecko - vyzkoušené, osobně mnoha roky prověřované hotely - klienti si stěžovali na servis ve více rezortech. Nejsou lidi. A to je obrovský problém. Natož v dnešní době, kdy rozhodují hodnocení nejen na Tripadvisoru. K odrazení potenciálního klienta stačí zmínka, že na pláži ležela plechovka. Třeba na Maledivách už dávno vědí, že musejí mít dostatek zaměstnanců, jinak nesmějí - ve vlastním zájmu - rezort otevřít. Dotovat zavřený hotel způsobuje menší ztrátu, než si nasekat negativní hodnocení. Ta vás zabijí. V Řecku i jinde v Evropě to začínají chápat až nyní.
Kolik z recenzí může být falešných?
Odhaduji, že každá desátá. Vídám komentáře, jenž vychvalují krásné korály na místech, kde narazíte na vybagrovanou lagunu. Dotyční buď lžou, nebyli na místě, nebo jde o uměle vygenerovaný komentář. Ten obvykle poznáte. Recenze jsou v dnešní době naprosto zásadní a při výběru destinace ovlivňují většinu klientů. Proto prodáváme jen to, co sami moc dobře známe.
Kam se dnes vyplatí cestovat?
Postupně se otevírá Thajsko. Do příchodu pandemie bylo jednou z nejprodávanějších a nejpřelidněnějších destinací. Jestli tam letět, tak právě teď, kdy vás neotráví dříve typické davy. Thajsko totiž aktuálně nedovoluje soukromé ubytování, jen pobyt v hotelích, zároveň musíte na Phuketu či Krabi pobýt minimálně dva týdny. Ne každý si bude moci takovou cestu dovolit, takže lidí ubude.
A dál?
V říjnu se pro očkovanou veřejnost otevřel také Mauricius. Ani tam teď nebude tolik lidí. A určitě doporučuji navštívit vymazlenou světovou výstavu Expo v Dubaji. Ne teď, to tam poletí „každý“, ale ideálně před Vánoci či po silvestru, než začnou jarní prázdniny. Hrozně ráda mám i kombinaci safari v Tanzanii a přelet na Zanzibar. V Tanzanii spíte „mezi slony“, užijete si ranní let horkovzdušným balonem nad safari i přelet vrtulníkem nad Viktoriiny vodopády. A pak si odpočinete na pláži v Zanzibaru.
Pavlína Zbořilová (36)
Studovala management cestovního ruchu v Hradci Králové a leteckou dopravu na pražské VŠO. Od roku 2005 doprovázela cestující na palubách letadel Českých aerolinií coby palubní průvodčí. Po třech letech přešla na pozici nákupní specialistky handlingových smluv. Jako nákupčů rok pracovala ve společnosti IBM. Od roku 2011 pracuje v CK Deluxea, dnes jako obchodní ředitelka.
