Zásadním a v podstatě také jediným normativním zdrojem informací o facility managementu je série evropských norem vydaných pro Českou republiku Českým normalizačním institutem pod čísly ČSN EN 15221-1, obsahující termíny a definice týkající se facility managementu, a ČSN EN 15221-2 nazvaná „průvodce přípravou smluv o facility managementu“. Pokud tedy vůbec chceme hovořit o facility managementu, je dobré podívat se do první z výše zmíněných norem, abychom si byli jistí, o čem to vlastně pojednáváme.
#####Facility management zajistí podpůrné služby
Zjednodušeně řečeno je facility management poskytování služeb, které jsou potřeba pro podporu „core businessu“ dané společnosti. Pokud jste tedy keramik, je vaší základní činností pravděpodobně výroba keramiky. K tomu ovšem potřebujete určité prostory, energii na topení v peci, vodu na míchání hlíny, koneckonců i hlínu samotnou. Večer po práci potřebujete uklidit, sem tam zpracovat účetnictví, nabrat pár zaměstnanců, opravit služební auto. A toto vše jsou podle výše uvedené definice podpůrné činnosti. Pokud budou poskytovány integrovaně, pak půjde o facility management. Z výše uvedeného je také zřejmé, jak vzdálené je pojetí facility managementu dle normy od obecně zažité představy správy nemovitostí.
Pod podpůrné činnosti v rámci facility managementu norma opravdu řadí i vedení účetnictví, a dokonce i právní služby, jakkoli se to nám, právníkům, může nelíbit. Norma také říká, že rozhraní mezi základními činnostmi a podpůrnými činnostmi si každá organizace stanoví individuálně a počítá i s určitou flexibilitou. Organizace (tedy klient) si může v průběhu svého „života“ některé činnosti definovat jako základní i jako podpůrné podle svých individuálních potřeb. Tuto skutečnost by měla následně reflektovat i smlouva o poskytování služeb facility managementu (FM smlouva).
#####Podpůrné činnosti z několika pohledů
[file:8948:small:right]
Norma se na podpůrné činnosti (služby facility managementu) dívá z několika pohledů. Prvním z nich je pohled z pozice vztahu mezi požadavky a dodávkou služeb v různých úrovních vazeb facility managementu. První z těchto úrovní je úroveň strategická, na které si klient definuje své vlastní dlouhodobé cíle. To slouží jednak k utvoření představy o tom, co vlastně z dlouhodobého hlediska budou základní činnosti klienta, jaké bude potřebovat služby a jaká bude možnost jejich integrace. Poskytovatel facility managementu by na této úrovni měl být schopen definovat, jaké služby bude vlastně poskytovat a jak by měl přispět k dosažení dlouhodobých cílů svého klienta. Zcela jiný přístup bude od poskytovatele vyžadovat strategický záměr našeho výše uvedeného keramika zásobovat každého na Zemi alespoň deseti keramickými hrnky – nároky na prostor, expanzi, zásobování apod.; a zcela jiné záměr vyrábět velmi specializované, čistě ruční výrobky na objednávku několika miliardářů.
Zde si také můžeme všimnout, že norma (vytvořená mezinárodním týmem) jaksi předpokládá důvěru a poměrně široký tok pravdivých informací mezi poskytovatelem a klientem. Poskytovat dobrou službu bez důkladné znalosti klienta opravdu nelze. Další úrovní je úroveň taktická. Na této úrovni by měly být strategické záměry promítnuty do konkrétních plánů, rozpočtů, smluv a opatření. Na této úrovni si tedy náš keramik pronajme obrovský výrobní areál a poskytovatel se chystá (kromě jiného) na ostrahu a úklid mnoha tisíc metrů čtverečních halových prostor. Poslední úrovní je pak úroveň provozní. Na této úrovni jsou jednotlivé služby opravdu poskytovány.
S jistou mírou nadsázky si můžeme jednotlivé úrovně personalizovat osobou vlastníka firmy (případně generálního ředitele), facility manažera (tedy osoby odpovědné za podpůrné služby u klienta) a uklízečky. Norma pojímá personalizaci těchto úrovní trochu jinak a hovoří o adresátech služeb – na strategické úrovni jde o klienta, na taktické o odběratele a na provozní o uživatele. U keramika není ilustrace tohoto rozdělení jednoduchá, zcela zřejmá je ale například u obchodního centra („česky“ shopping mallu), kde je klientem vlastník střediska, odběrateli služeb jsou pak jednotliví nájemci a uživatelem služeb nakupující veřejnost.
#####Definice služeb aneb náš zákazník, náš pán
Chceme-li smluvně zachytit povinnost smluvní strany provádět určitou činnost, máme v podstatě dvě možnosti, jak to udělat. Buď tak, že popíšeme činnost jako takovou – tedy tzv. definicí na vstupu, což je převažující způsob ve stávajících smlouvách o facility managementu. Toto zachycení by mohlo znít například tak, že dvě osoby budou provádět úklidovou činnost v objektu na ploše 200 metrů čtverečních třikrát týdně, vždy po dobu nejméně dvou hodin za použití ručních čisticích pomůcek (mopů) a běžných saponátů. Nebo se můžeme pokusit popsat, jakého výsledku by mělo být prováděním činnosti dosaženo – tzn. definicí na výstupu. Toto je zcela běžné ve stavebnictví, kdy strany nepopisují, kolik cihel určitý počet dělníků denně přemístí, ale spíše jakou budovu, v jaké kvalitě a v jakém čase má dodavatel zhotovit.
Normotvorba ve facility managementu jde cestou definice služeb na výstupu. Pro klienta tedy dle normy není důležité, jakými způsoby poskytovatel výsledku dosáhne, ale výsledek samotný. V případě úklidu pak definice služby úklidu na výstupu vypadá: „je čisto“. Jak prosté, milý Watsone. Klient se však zřejmě nespolehne pouze na smluvní závazek, ale bude mít jistě zájem na kontrole, zda jsou sjednané služby opravdu poskytovány a zda jsou poskytovány kvalitně. V případě služeb definovaných na vstupu je to jednoduché – buď je uklízečka v danou dobu na místě, nebo ne. V případě služeb definovaných na výstupu je situace složitější. Norma proto zavádí pojem „klíčový výkonnostní ukazatel (KPI)“, definovaný jako měřítko vyjadřující podstatné ukazatele výkonu dodávky FM služeb.
Tedy objektivně měřitelné a zachytitelné hodnoty vyjadřující kvalitu (či nekvalitu) dosaženého výstupu. KPI může být měřeno v různých jednotkách (např. záznam, čas, množství) vždy v závislosti na druhu poskytované služby a samozřejmě klientem vyžadovaných parametrech služby a její kvality. Nedodržení kvality poskytovaných služeb má pak dopad na cenu, tedy odměnu poskytovatele. Stanovení KPI je jedním z klíčových úkolů smluvních stran při přípravě FM smlouvy. Nesprávně nastavené klíčové výkonnostní ukazatele totiž vedou k nemožnosti sledování kvality poskytovaných služeb, a tedy i ke kolapsu celého normou předpokládaného systému.
#####Právní rámec smlouvy o facility managementu
Dle normy (jak jsem již uvedl, jinde je zbytečné hledat) je smlouva o facility managementu psaná nebo ústní smlouva mezi klientem a interním nebo externím dodavatelem služeb stanovující podmínky poskytování FM služeb. Ústní forma FM smlouvy je opravdu možná, nicméně z mnoha důvodů není příliš praktická. Vzhledem k rozsahu činností nebývá FM smlouva nijak krátká či jednoduchá a pamatovat si její ústně dohodnutý obsah by bylo dost obtížné. Nehledě na problémy při prokazování obsahu takovéto smlouvy v případě sporu. Některé části smlouvy navíc písemnou formu vyžadují – např. smluvní pokuty. Smlouva tedy bude zřejmě písemná. V této souvislosti není od věci upozornit na skutečnost, že obchodní zákoník umožňuje ústní změnu písemně uzavřené smlouvy, pokud se ovšem strany nedohodnou jinak.
Pod pojmem FM smlouva si není zcela nezbytné představit mnohosetstránkový text. Stejně dobře může jít o jednu A4, která však bude zřejmě odkazovat na obchodní podmínky jedné ze stran, nejčastěji poskytovatele. Tuto strukturu všichni velmi dobře známe ze smluv o běžných účtech. Stejně tak uzavření smlouvy nemusí být jen slavnostní akt s drahými psacími pery a šampaňským. Uzavřít FM smlouvu je stejně tak dobře možno i výměnou dopisů (pro právníky a latiníky ofertou a akceptací) či kliknutím myší v případě dálkově uzavírané smlouvy elektronickými prostředky. Forma smlouvy je tedy velmi volná a v podstatě je pouze na smluvních stranách, co jim bude vyhovovat. Zároveň jsem již předesílal, že obsah FM smlouvy není v právním řádu České republiky upraven a že norma má pouze doporučující charakter.
Zdánlivě je tedy obsah FM smlouvy neomezen a strany si mohou sjednat cokoli, co budou chtít. Až tak úplně pravda to samozřejmě není. Strany uzavírají smlouvu v určitém právním prostředí a toto prostředí je limituje. Touto limitací budou zcela typicky předpisy příslušného veřejného práva – strany nemohou vyloučit aplikovatelnost trestního zákoníku ani daňových předpisů na vzájemné vztahy, byť by v případě daní určitě chtěly. Podobně je tomu s širokou oblastí práva týkajícího se bezpečnosti, hygieny, stavebních předpisů a podobně. Kromě předpisů veřejného práva budou strany omezeny rovněž zvolenými předpisy soukromého práva. I soukromé právo obsahuje řadu tzv. kogentních ustanovení, tedy ustanovení, od kterých se strany nemohou vzájemnou dohodou odchýlit.
#####Dvojkolejnost práva je českou specialitou
Konečně pak bude na smluvní vztah stran aplikován konkrétní předpis soukromého práva, v České republice půjde o občanský či obchodní zákoník. Tato dvojkolejnost soukromého práva je do jisté míry českou specialitou a vede (kromě jiného) k tomu, že stejná smlouva bude vykládána v mnoha ohledech rozdílně, bude-li uzavřena mezi dvěma společnostmi, nebo mezi dvěma fyzickými osobami, nepodnikateli. Nejde jen o akademický problém, oba zákoníky mají např. rozdílnou úpravu promlčecí doby, náhrady škody, smluvních pokut apod. Vše výše uvedené tedy tvoří určitý rámec či ohradu, ve které se mohou smluvní strany při uzavírání FM smlouvy pohybovat.
Jak si jistě všimnete, nic z tohoto rámce nemá přímý vztah k facility managementu, tedy k obsahu smlouvy jako takové. Důsledkem tohoto stavu je situace, kdy by měl být každý právník schopen smluvní strany zahnat do ohrádky veřejnoprávních regulací a soukromoprávních předpisů (jinak by strany riskovaly neplatnost smlouvy či jejích částí), avšak nebude schopen smlouvu samotnou naplnit obsahem bez výrazného přispění smluvních stran. Jak zdůrazňuji klientům, smlouvu o facility managementu si píšou oni, právník ji jen dává na papír. Úloha smluvních stran při tvorbě smlouvy o facility managementu je tedy mnohem větší než u obvyklých a do jisté míry typizovaných smluv, jako je např. kupní smlouva.
#####Norma č. 2 – smluvní kuchařka
Tvorba smlouvy o facility managementu tedy klade na smluvní strany poměrně vysoké nároky. Na druhé straně mají ovšem smluvní strany k dispozici poměrně unikátní nástroj v již v úvodu zmiňované ČSN EN 15221-2, nazvané „průvodce přípravou smluv o facility managementu“. Jedná se opravdu o ucelený návod pro vytvoření smlouvy o facility managementu. V úvodní části norma pojednává o předmětu smlouvy, dalších termínech a definicích, druzích FM smluv a také o jednotlivých fázích přípravy FM smlouvy. Za zmínku stojí zejména skutečnost, že norma předpokládá, že naprostá většina přípravných činností při tvorbě FM smlouvy bude uskutečněna na straně klienta – tedy že smlouvu píše klient, nikoli poskytovatel. Jde o přístup zcela opačný než dnes běžné předkládání FM smluv poskytovateli. Nicméně jde o přístup logický.
[file:8950:small:left]
Jestliže je klient tím, kdo má definovat své základní a podpůrné činnosti, požadavky na kvalitu, rozsah a specifika podpůrných činností i to, zda budou podpůrné činnosti poskytovány externě, či interně, je zřejmé, že FM smlouvu musí připravit právě klient a nikdo jiný. Norma zároveň nabízí i formu FM smlouvy, kdy předpokládá uzavření rámcové smlouvy, ve které se strany dohodnou na těch faktorech a otázkách poskytování služeb, které jsou pro všechny služby společné, a dále uzavření navazujících samostatných smluv – tzv. smluv o úrovni služeb (SLA – z anglického service level agreement). Tato struktura opět logicky plyne z normou definovaných (a praxí ověřených) charakteristik facility managementu, jako je poskytování integrovaného celku služeb jedním poskytovatelem po poměrně dlouhou dobu, vytváření vzájemných synergií poskytovaných služeb a flexibility facility managementu v závislosti na změnách klientových potřeb.
Norma dále obsahuje podrobný soupis jednotlivých částí smlouvy, včetně nástinu obsahu jednotlivých bodů, a to jak pro FM smlouvu, tak i pro SLA. Samozřejmě nejde o jedinou možnou formu FM smlouvy. Stále je třeba mít na paměti doporučující charakter obou norem. Struktura FM smlouvy může být (a měla by být) plně podřízena klientovým potřebám a konkrétní situaci. Zdánlivě by tedy mělo být možné napsat FM smlouvu pouze se znalostí normy – a tedy bez právníků. Ovšem pouze zdánlivě – dovolil bych si znovu odkázat na výše v tomto článku zmiňovanou „ohrádku“ veřejnoprávních předpisů a kogentních ustanovení, ve které se smluvní strany musejí pohybovat.
Tato ohrádka je samozřejmě v každém státě jiná a nemůže být reflektována v textu normy, který je společný pro řadu států s mnohdy značně odlišným typem práva. Normu je v této souvislosti třeba chápat jako skvělou pomůcku, která pomůže oběma smluvním stranám naplnit smlouvu obsahem, nikoli ovšem jako přesný návod na „výrobu“ smluv. Bohužel, či pro nás právníky spíše bohudík, bude úloha právníka při tvorbě komplexního a poměrně komplikovaného dokumentu, jakým FM smlouva bezesporu je, stále nezastupitelnou.
#####Normy určitě pomohou
Z výše uvedeného textu se možná normy zdají být komplikovanými texty, plnými abstraktních pojmů a předpokladů zcela odtržených od reality. Tak tomu však není. Normy jsou samozřejmě plné abstraktních pojmů, ostatně jako jakýkoli normativní text, prostě již ze své podstaty. Byly však vytvořeny lidmi z praxe a odrážejí nejnovější trendy v oblasti poskytování služeb. Středobodem všeho je klient, jeho potřeby, zájmy a požadavky. Tak by přece mělo vypadat poskytování jakékoli služby. Neznamená to ovšem, že by bylo použití norem výhodné pouze pro klienty. Normy definují základní pojmy a sjednocují očekávání smluvních stran, což eliminuje nedorozumění a následné zklamání klienta, vedoucí k častým změnám poskytovatelů. Normy jsou zároveň podkladem pro další normotvorbu – celkem je již připraveno sedm norem zabývajících se facility managementem. Pokud tedy kdokoli činný ve facility managementu bude stávající normy ignorovat, prostě mu do budoucna ujede vlak.
*
Kvalita ve Facility managementu
Neutěšený stav veřejných zakázek se týká předně stavební výroby, ale ihned za ní následuje oblast služeb. Je vůbec forma a způsob, jak tuto situaci řešit? Dovoluji si prohlásit, že řešení je ve zpřísnění sledování kvality. Můžeme zachovat důraz na výběr podle nejnižší ceny, ale to pouze v případě, kdy přesně vyspecifikujeme klientovy požadavky na kvalitu, a zejména, pokud jasně stanovíme postih za nekvalitu již před vystavením poptávky. Nabízející si tak nemůže dovolit dampingovou cenu, protože pozdější penalizace by vedly k jeho likvidaci. Pro oblast facility managementu bude tuto problematiku upravovat třetí část normy ČSN EN 15221 „Facility management“, která zavádí nový pohled na specifikaci požadavků na službu.
*Ing. Ondřej Štrup, FM Institut*
