Konec složitých vratek. E-shopy i online služby musí zavést tlačítko pro odstoupení od smlouvy
- Provozovatelé online rozhraní musí zavést viditelné tlačítko nebo obdobný prvek, který umožní ukončit smlouvu stejně snadno, jako byla uzavřena.
- Pravidlo se vztahuje na e-shopy, streamovací platformy, poskytovatele softwaru, online kurzů i finančních služeb sjednávaných na dálku.
- Za absenci tlačítka hrozí pokuta až pět milionů korun nebo prodloužení lhůty pro vrácení zboží o jeden rok.
Od 19. června by měla začít platit novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele (termín se stále může změnit). Ta mj. přikazuje, aby každý e-shop měl na svém webu jasně viditelné tlačítko, které zákazníkovi umožní odstoupit od smlouvy, tzv. „withdrawal / cancel contract button“. Nová povinnost začne platit v celé EU.
Jak má tlačítko vypadat v praxi?
Tlačítko musí být snadno dostupné po celou dobu zákonné (zpravidla čtrnáctidenní) lhůty pro odstoupení. Označení musí být jednoznačné, například „Odstoupit od smlouvy“. Použití samotné ikony bez textu není přípustné.
Celý proces bude mít dvě fáze:
- Kliknutí na tlačítko: Zákazník je přesměrován na online formulář, kde vyplní identifikační údaje (jméno, číslo objednávky, e-mail).
- Potvrzení: Uživatel své rozhodnutí potvrdí druhým tlačítkem (např. „Potvrdit odstoupení od smlouvy“).
Podnikatel je následně povinen bez zbytečného odkladu potvrdit přijetí odstoupení, a to zasláním kopie prohlášení a informace o datu odeslání na e-mail zákazníka.
Dopady na podnikatele a pokuta za absenci tlačítka
Povinnost dopadá na prodejce zboží i poskytovatele digitálního obsahu a služeb. Nevztahuje se pouze na vztahy mezi firmami (B2B). „Na trhu vnímáme, že mnoho e-shopů se povinného tlačítka pro odstoupení obává, protože v něm vidí další povinnost a technický požadavek, který budou muset zapracovat. Ovšem bezproblémový odchod může být vnímán i jako potvrzení transparentnosti a prozákaznického přístupu. Což posiluje dlouhodobou důvěru,“ říká Nemika Menevşe, CEO společnosti Twisto.
Pokud obchodník tlačítko nezavede, Česká obchodní inspekce může uložit pokutu až do výše pět milionů korun. Významným rizikem je také prodloužení lhůty pro odstoupení o 12 měsíců v případě, že spotřebitel nebyl o svém právu řádně informován.
Očekává se nárůst vratek
Odborníci nepředpokládají skokový nárůst vratek, spíše mírné zvýšení u zákazníků, které dříve odrazovala složitost procesu. „Nová legislativa sama o sobě pravděpodobně nepřinese e-shopům dramatické technické ani finanční náklady, protože většina moderních e-shopových řešení bude schopna požadované funkce relativně snadno doplnit. Skutečný dopad ale vidíme jinde – v zákaznickém chování a v tom, jak budou e-shopy pracovat s procesem vratek,“ vysvětluje Tomáš Čupr, ředitel agentury PPC Profits.
Důraz na kvalitu vratkového procesu potvrzují i dopravci. „Ty e-shopy, které budou mít logistiku vratek zvládnutou, získají velkou konkurenční výhodu,“ doplňuje ředitel GLS v České republice Petr Pěcha.
Změna by neměla nutit uživatele k nadbytečným úkonům. Podle důvodové zprávy by spotřebitel neměl mít povinnost například stahovat aplikaci pro nalezení tlačítka, pokud prostřednictvím dané aplikace nebyla uzavřena dotčená smlouva. Úprava nepředstavuje nové právo na odstoupení, pouze rozšiřuje způsoby, jakým lze stávající právo realizovat.
