Klienti bance lhali a nosili peníze podvodníkům. Moneta útoky zastavila až díky psychologii
- Moneta mění taktiku v boji proti finančním podvodům a do jejich odhalování nově zapojila lidskou psychologii.
- Banka ve spolupráci s klinickou psycholožkou zkoumala, proč zmanipulovaní lidé na pobočkách lžou a slepě důvěřují zlodějům.
- Díky novým opatřením banka zachránila téměř 3 500 transakcí v hodnotě 195 milionů korun.
Minulý rok byly nejrozšířenější investiční podvody, které představovaly asi 55 procent všech finančních ztrát. Časté byly také případy, kdy se podvodníci vydávali za bankéře nebo policisty (28 %). Ve značné míře se objevovaly rovněž podvody prostřednictvím aplikace WhatsApp.
Většina těchto podvodných schémat byla založena na manipulaci oběti ze strany podvodníka, která i přes včasnou detekci ze strany banky komplikovala zabránění podvodu.
„Podvodníci jsou zdatní manipulátoři, kteří si u svých obětí dokážou vybudovat velmi silnou důvěru. Klienti jim pak uvěří a bance nedůvěřují. Velmi často si pak nechtějí si připustit, že ve skutečnosti mohou být obětí. Jsou totiž pod vlivem silných emocí a věří různým narativům například o probíhajícím policejním vyšetřování,“ popisuje problém Jiří Poláček, senior manažer Risk Models & Fraud Management Moneta Money Bank.
V řadě případů, kdy banka podvodné chování odhalila, klienti během hovorů jakýkoliv podvod popírali nebo dokonce lhali. „Uvědomili jsme si, že pokročilé detekční statistické metody musí být doprovázeny vhodnými intervenčními a komunikačními strategiemi. Tato potřeba se ještě prohloubila v druhé polovině roku, kdy jsme se setkávali ve zvýšené míře se scénářem falešného policisty. Oběti si sjednávaly statisícové úvěry, které obratem vybíraly ze svých účtů v hotovosti a peníze pak předávaly přímo podvodníkům. Tento scénář nám zpočátku připadal absurdní, a právě proto jsme si uvědomili, že klíčem k zabránění podvodům je pochopit, proč se oběti tímto způsobem chovají,“ komentuje situaci Jiří Poláček.
Oběti pod vlivem emocí: Proč klienti lžou vlastní bance?
Banka proto navázala spolupráci s psycholožkou Markétou Celerovou pro vytvoření interní studie, která se zaměřila na pochopení chování klientů pod vlivem intenzivní manipulace. Výzkum zahrnoval analýzu dosavadních i cílených hovorů s lidmi, kteří byli podvedeni v rámci platebních podvodů.
Tato iniciativa vedla k lepšímu pochopení motivace klientů a pomohla bance zdokonalit komunikační techniky, aby se bance dařilo ve zvýšené míře podvodné jednání včas zarazit.
„Častým mýtem je, že obětí podvodů se stávají jen naivní lidé. Naše analýzy i hloubkové rozhovory ale ukazují pravý opak – mezi oběťmi jsou často velmi inteligentní a kompetentní lidé. Podvodníci totiž cíleně pracují s emocemi. Nejde přitom vůbec o krátkou manipulaci; často se jedná o několikahodinovou komunikaci, během které je postupně zvyšován tlak, strach a pocit ohrožení,“ říká klinická psycholožka Markéta Celerová.
V takové situaci se člověk podle psycholožky dostává do výrazného psychického diskomfortu a jeho schopnost racionálně uvažovat výrazně klesá. Lidé pak jednají téměř automaticky a následují instrukce podvodníka. „Naší rolí je pomoci klientům znovu aktivovat kritické myšlení a umožnit jim podívat se na situaci s odstupem,“ doplňuje Celerová.
Moneta již záhy pozorovala pozitivní výsledky této aktivity. „Ve čtvrtém kvartále se nám v případě podvodných výběrů hotovosti na pobočkách, realizovaných podle scénáře falešný policista, podařilo úspěšně zasáhnout téměř v polovině případů. Samotný prosinec pak přinesl mimořádný výsledek – překazili jsme téměř všechny pokusy o tento typ podvodu. Ještě ve druhém a třetím kvartále jsme přitom těmto útokům dokázali čelit jen velmi omezeně. Zkušenost tak jednoznačně potvrdila, že hlubší porozumění motivacím a vzorcům lidského chování představuje jednu z nejúčinnějších zbraní v boji proti podvodníkům,“ dodává Jiří Poláček.
Záchranné tlačítko v mobilu boduje
V minulém roce Moneta přidala novou bezpečnostní funkci zvanou záchranné tlačítko proti podvodům, která umožňuje zákazníkům okamžitě zablokovat své účty a karty v online bankovnictví. V roce 2022 této možnosti využilo 3 784 klientů a u 221 z nich byly podvodné aktivity skutečně potvrzeny. Ve veřejné soutěži Visa Nejlepší banka bylo toto řešení oceněno jako Počin roku 2025.
