Když největší český internetový prodejce potravin Rohlík.cz zavedl změny ve způsobu odměňování svých kurýrů, které se měly nově odvíjet od spokojenosti zákazníků, stylu jízdy a několika dalších parametrů, sklidil na sociálních sítích vlnu kritiky ze strany některých kurýrů a zákazníků. Společnost po přestřelce s kurýry od některých změn ustoupila. Systém finančního odměňování, který vychází z hodnocení zákazníků a kvality dodaných služeb, provozuje ovšem v tuzemsku více firem. Většina z nich působí v rámci takzvané zakázkové neboli „gig“ ekonomiky, která zažila během pandemie další vzestup.
Hlavním tématem diskuse, která v posledních dnech dominovala na facebookové stránce Rohlíku, byla údajná změna výše odměny kurýrů. Odborový svaz Iniciativa pracujících odhadl, že kurýrovi, který si dosud měsíčně vydělal zhruba 39 tisíc korun, mzda podle nového systému hodnocení klesla zhruba na 31 tisíc korun.
S tímto výpočtem nesouhlasí mluvčí společnosti Denisa Morgensteinová. „Výpočty, které se objevily v médiích, se nezakládají na pravdě a bohužel netušíme, jak k nim autoři dospěli. Například při jednom z jednání s kurýrem se ukázalo, že šlo o částečné nepochopení, jak systém funguje. Po propočítání jsme došli ke srovnatelné odměně jako dříve,“ konstatuje mluvčí společnosti, podle níž se budou odměny kurýrů i nadále pohybovat mezi 50 a 70 tisíci korun měsíčně.
Z dopisu, který kurýrům napsal vlastník společnosti Tomáš Čupr, plyne, že řada zkušenějších kurýrů byla navíc s návrhy změn seznámena ještě před jejich oficiálním oznámením. „Olin (ředitel českého Rohlíku Olin Novák – pozn. redakce) i Filip (manažer logistiky Rohlíku Filip Boháč – pozn. redakce) mohli celou situaci řešit lépe. Více diskutovat. Ale 60 buddy kurýrů bylo návrhem provedeno osobně. Žádná bouře se nekonala, takže reakce v médiích a na sociálních sítích je vlastně překvapila,“ píše Čupr.
Morgensteinová také připouští, že chyba nastala ve vnitřní komunikaci firmy. „Měli jsme dát kurýrům ještě více času se s podmínkami seznámit, nicméně přes celý víkend s nimi podmínky procházíme, vysvětlujeme a pokračujeme v osobních jednáních,“ podotýká.
Výsledkem jednání je úprava některých nově navržených parametrů hodnocení odvedené práce. „Konkrétně v situaci, když zákazník kurýra neohodnotí, my mu automaticky připíšeme maximální možné hodnocení. Také jsme po diskusi s kurýry vylepšili systém pro ty, kteří nejezdí ve špičkách, třeba kvůli tomu, že mají malé děti,“ popisuje změny.
Poptávka vytváří nabídku
Nespokojenost kurýrů Rohlíku s novým systémem odměňování se podle šéfa konkurenční společnosti Košík Tomáše Jeřábka hned projevila na počtu zájemců o spolupráci s jejich firmou. „Zvýšený zájem o kurýrní práci u nás jsme zaznamenali už o víkendu. Při práci kurýra jde totiž nejen o finanční odměnu, ale i o celkovou vnitřní atmosféru, způsob vedení ze strany šéf-kurýrů. Ať už je to kurýr, co jezdí 20 dnů v měsíci, nebo jen dva dny v měsíci,“ konstatuje.
Ovšem i Košík, který dnes spolupracuje s 400 kurýry, má nastavený systém odměn na základě kvality dodané služby. „Hodnotí se počet rozvezených objednávek, způsob jízdy a dodržování pravidel silničního provozu, počet směn, ale také kvalita služby – vynesení nákupu ke dveřím, kurýrův stejnokroj, celkové vystupování,“ vysvětluje Jeřábek. Odměna se ve firmě pohybuje od 150 do 420 korun na hodinu. „Do budoucna chystáme řadu úprav, aby si měli ti nejschopnější šanci vydělat co nejvíce,“ dodává.
Celková výše odměny kurýrů roznáškové služby Wolt se odvíjí od času, dne a místa, kam objednávku doručují. „Odměny jsou v rozmezí 250 až 350 korun za hodinu podle regionu, přičemž odměňování probíhá čistě na základě rozvezené objednávky. K základní sazbě za doručení se připojují příplatky za vzdálenost a lépe jsou hodnoceny i rozvozové špičky – během obědů ve všední den a také během večerů, které jsou nejlukrativnější v pátek, sobotu a obzvlášť neděli,“ sděluje mluvčí Jan Skalník. Pro Wolt dnes rozváží objednávky více než tři tisíce kurýrů a 70 procent z nich jsou živnostníci. Někteří z nich tráví prací denně i devět hodin.
Výše odměny se podle Marka Maxy country manažera společnosti Bolt Food ČR jednoduše zakládá na poptávce. „Pokud v určitých časech nebo dnech vidíme, že je poptávka od zákazníků vyšší, tak v tuto dobu bývají vyšší i výdělky za doručení,“ vysvětluje Maxa.
Hvězdičky za jízdy
Spokojenost zákazníků se běžně promítá do odměn nebo přístupu k zakázkám v rámci takzvané zakázkové ekonomiky (používá se pro ni anglický termín gig economy), která je založena na spolupráci firem s živnostníky na volné noze. Pokud hodnocení řidiče, který pracuje pro Uber nebo Liftago, klesne pod stanovenou hranici, může s nimi společnost přestat spolupracovat. „Když má někdo delší dobu nízké hodnocení, můžeme mu dočasně nebo trvale zablokovat účet,“ uvádí Uber na svém webu, kde argumentuje bezpečností cestujícíích.
„Byť Liftago zakázky zprostředkovává, nemůžeme si dovolit našim partnerům zprostředkovávat nekvalitní služby. Přepravci jsou při porušení kvalitativních očekávání upozorněni, nejprve automaticky, posléze přes lidskou podporu, a v případě opakovaného nerespektování mantinelů ztrácejí přístup k zakázkám na platformě,“ argumentuje Ondřej Krátký, šéf společnosti Liftago, jejíž aplikace funguje na bázi aukce, kde přepravci soutěží cenou a kvalitou. „Naopak nejúspěšnější přepravci v taxi mohou dosahovat výdělků až 700 korun za hodinu, v zásilkové přepravě až 500 korun,“ dodává.
K odměňování na základě hodnocení přistoupily i některé státní společnosti. Začátkem ledna oznámil Dopravní podnik Ostrava spuštění nové aplikace „Hvězdičkuj“, která má sloužit k ocenění řidičů a řidiček. Pasažéři v ní mohou nejen dávat hvězdičky, ale také přispět libovolnou částkou, která se promítne do výše odměny jednotlivých řidičů. I v tomto případě byla novinka na sociálních sítích ostře kritizována.
Cesta do pekel?
Odměňování zaměstnance na základě hvězdiček, které udělují zákazníci, považuje odborník na společensky odpovědné podnikání a zakladatel asociace Slušná firma Tomáš Hajzler za „cestu do pekel“. Jako důvod uvádí například to, že si někteří lidé na kurýrech mohou vylívat zlost bez ohledu na kvalitu odvedené práce. „Žijeme v době zvýšené frustrace, kdy ‚vylít si frustraci‘ na kurýrovi nebo řidičovi může být pro řadu lidí běžný způsob, jak si ulevit. Kromě toho – pro jednoho je pět hvězdiček standard, jiný hodnotí jako ve škole a víc než tři nedá,“ konstatuje.
Trh práce: Vývoj nezaměstnanosti v ČR od roku 1989
Pro pracovníky může taková závislost na zpětné vazbě zákazníka způsobovat silný stres a celkový systém může vést k přepracovanosti. „Nutí to lidi k tomu, aby podlézali a nebyli sami sebou, protože v případě nízkého hodnocení se jim snižuje odměna pod hranici, kdy se dokážou uživit. Navíc tento způsob hodnocení nutí pracovníky zvyšovat počet odpracovaných hodin do takové míry, že jim v životě nezůstane nic než práce, v opačném extrémním případě je systém ‚vypne‘,“ popisuje Hajzler.
Šéf firmy Grason, která provozuje online tržiště flexibilních pracovních nabídek, Karel Mařík se naopak domnívá, že spolupráce v rámci zakázkové ekonomiky má výhody jak pro pracovníky, tak pro firmy. „Pandemie a s ní spojená nejistota, které odvětví bude otevřené nebo zavřené, motivuje pracovníky být nezávislejšími a flexibilnějšími. Pracovníci tak zcela přirozeně rozdělují rizika mezi více zaměstnavatelů. Pro zaměstnavatele jsou pracovníci zakázkové ekonomiky klíčem k vysoké efektivitě, protože zaměstnavatelé neplatí prostoje a využívají pracovníky v době, kdy trží,“ konstatuje Mařík.
