Jako největší nešvar u bank vidíme dlouhé čekání. S čekáním má špatné zkušenost třetina lidí, ať už na telefonní lince, nebo na pobočce. Vyplývá to z průzkumu technologické společnosti Enehano Solutions.
Z průzkumu mezi více než 500 respondenty vyplynulo, že dlouhé čekání je jednoznačně nejčastějším problémem, na který lidé narážejí v pozici zákazníků při jednání s bankou. Setkalo se s ním 34 procent dotázaných. 26 procent lidí zažilo příliš dlouhé odbavení svého požadavku.
Proč čekáme
Za dlouhé čekání většinou může zastaralost a roztříštěnost systémů, které instituce historicky používají. „Celý segment je dnes na půli cesty. Řada společností začala tyto problémy řešit, přešla do cloudu a investovala do nového CRM systému k řízení vztahů se zákazníky. Jiní zatím váhají, a tak se rozdíly v úrovni zákaznického servisu začínají zvětšovat,“ varuje Michal Peška, obchodní ředitel společnosti Enehano Solutions.
Průzkum ukázal, že čekání je pro třetinu zákazníků neodpustitelné. Dost často po takové zkušenosti odcházíme ke konkurenci. Nebo ukončíme využívání těchto služeb nebo produktů.
Samotný přechod do cloudu ale nestačí. Asi nejvíce si banky, pojišťovny a podobné instituce v souvislosti se zrychlením svých služeb slibují od automatizace.
Jaké věci nám ještě vadí
Samozřejmě nám na bankách vadí i jiné věci. 26 procent lidí se potkalo s nesrozumitelností některých obratů či termínů. Pětinu zákazníků také obtěžovalo příliš časté volání obchodního týmu.
„I to je nejčastěji způsobeno tím, že ve velkých firmách neumí stávající systémy poskládat všechny informace o zákazníkovi do jednoho komplexního profilu. Pak se stává, že jednomu zákazníkovi volají během týdne tři lidé z různých oddělení té samé banky,“ popisuje Peška.
V čem můžeme banky vyzdvihnout? V pečlivosti a lidském přístupu. Pouze 8 procent dotázaných se setkalo s lajdáctvím za strany banky. Zřídka s nefunkčním systémem nebo automatem. A v neposlední řadě s absencí lidského přístupu. Obě negativní zkušenosti zažilo v minulosti shodně jen 13 procent lidí
