Digitalizace pojišťoven je trendem, který ovlivňuje nejen pojišťovny, ale také zákazníky. Díky tomu zákaznici šetří čas například při likvidaci škody nebo mohou ušetřit nákupem levnějšího pojistného produktu.
Pojišťovny, které se novému digitálnímu trendu nepřizpůsobí, tak budou ztrácet svůj tržní podíl. Shodují se na tom oslovení odborníci z pojišťoven.
A jak se snaží pojišťovny v současnosti nejčastěji své služby digitalizovat? „Smlouvu si sjednáte online, zaplatíte, v elektronické podobě dostanete veškerou dokumentaci. Zároveň máte on-line možnost sledovat vývoj likvidace případné pojistné události,“ uvádí Milan Káňa, tiskový mluvčí pojišťovny Kooperativa.
A elektronizaci služeb požadují také zákazníci. Podle Václava Bálka z Allianz pojišťovny 80 procent nových klientů pojišťovny volí zasílání dopisů elektronicky, papír je pro ně neefektivní a obtěžující.
| Že digitalizace a přesun služeb na internet má vliv také na cenu pojistných produktů, se mohli přesvědčit například čeští řidiči přibližně před 10 lety, kdy na trh začaly hromadně vstupovat srovnávače povinného ručení. Srovnávačům, které tlačily na nízkou cenu, se podařilo během několika let výrazně snížit cenu tohoto produktu - průměrná cena povinného ručení podle serveru Porovnej.cz od roku 2007 do roku 2013 poklesla zhruba o 30 procent. |
Likvidujeme s inovací
Výrazné inovace vstupují také do samotné likvidace škod. „Používáme vlastní drony v likvidaci pojistných událostí. Česká pojišťovna je vůbec první pojišťovnou u nás, která má na drony licenci a v likvidaci je využívá. Drony jsou skvělými pomocníky ve chvílích, kdy potřebujeme detailně zdokumentovat rozsáhlé škody nebo škody na těžko přístupných místech. Své využití najdou zejména v pojištění majetku a v zemědělském pojištění,“ uvádí Ivana Buriánková, tisková mluvčí České pojišťovny.
Likvidace je ale jednodušší také pro klienta. „AXA uvedla na trh on-line aplikaci na hlášení pojistných událostí v rámci neživotního pojištění pro drobné škody na motorových vozidel. Nástroj ve čtyřech krocích nejen vyhodnotí rozsah poškození automobilu, ale automaticky stanoví i výši pojistného plnění. V případě výplaty pojistného plnění na účet klienta se významně zkrátí čas uzavření pojistné události na 48 hodin,“ uvádí Tomáš Kolder z AXA pojišťovny.
Podívejte se na video-anketu, kde představitelé finančních společností nasťínují své vize ohledně budoucnosti bankovnictví:
Kognitivní technologie a roboti
Pojišťovny také stále více investují do zákaznické spokojenosti. „Česká pojišťovna a Generali proto používají ve svém callcentru kognitivní technologie na analýzu. Technologická platforma EMMA pomáhá analyzovat uskutečněné hovory, dokáže mnohem rychleji identifikovat časté dotazy klientů, a tím umožní operátorům připravit podrobné návody na jejich řešení. Call centrum tak nyní pracuje rychleji a dokáže obsloužit vyšší počet volajících,“ uvádí Buriánková. Tradičním náhodným výběrem pomocí pracovníka se přitom daří analyzovat jen 2 procenta veškerých uskutečněných hovorů.
Trendem je také používání takzvaných chatbotů, respektive automatizovaných chatovacích skriptů či programů, které vyřeší s klientem některé základní problémy nebo mu umožní například rychlé uzavření cestovního pojištění prostřednictvím pokladaných otázek.
Budoucnost digitalizace v pojištění
Pojištění na svou technologickou revoluci ale ještě stále čeká. „Pojišťovnictví vidíme za pět let tam, kde jsou nyní banky a mobilní operátoři,“ uvádí Bálek. Budoucnost pojišťovnictví bude podle Koldera bude hodně záviset na datech, které budou mít pojišťovny k dispozici a na jejich následné analýze.
Některé zahraniční pojišťovny jsou ale v digitalizaci a inovacích výrazně dál. Například technologie neuronového a statistického učení, které mimo jiné nedávno vylepšilo Google překladač, proniká také do pojištoven a do zpracování velkých objemů dat (big data). Japonská pojišťovna Fukoku Mutual Life pomocí technologie IBM analyzuje záznamy od pojištěnců, což pojišťovně umožnilo snížit náklady a zefektivnit své procesy.
Mediální zájem také vzbudila pojišťovna Lemonade, které používá automatický systém na řešení pojistných událostí. Její systém vyplatil klientovi plnění po třech vteřinách na základě klientovova videa, kde popsal pojistnou událost. Program zároveň analyzoval podle mimiky a tónů hlasu, že se nejedná o pojistný podvod.
