Air Bank, Rohlík, Zásilkovna či Dr. Max. Do dvacítky českých lovebrandů se dostala i benzínka
- Jaké značky Češi milují?
- Na to odpovídá žebříček stovky nejlepších zákaznických zkušeností, který sestavila KPMG.
- Do top 20 se probojovaly IKEA, Alza, Česká spořitelna, Dr. Max, Rohlík a Air Bank.
KPMG ve studii mapovala kvalitu zákaznických zkušeností v Česku na základě rozsáhlého online dotazování. Do výzkumu se v květnu a červnu zapojilo přes pět tisíc respondentů, kteří hodnotili 228 značek z deseti odvětví podle šesti pilířů zákaznické zkušenosti – od personalizace až po empatii či řešení problémů. Aby byl žebříček spravedlivý napříč sektory, KPMG nejprve seřadila značky uvnitř jednotlivých odvětví a teprve poté sestavila celkové pořadí. Poradenská firma žebříček sestavuje už osm let.
20. IKEA
Švédský maloobchodní gigant s nábytkem a vybavením do domácnosti v Česku provozuje velké obchodní domy i e-shop. Značka patří do skupiny Inter IKEA Group, funguje jako franšízový model, což znamená, že provoz v jednotlivých zemích zajišťují licencovaní operátoři. Přestože se českým zákazníkům může vyplatit pro některé položky vyrazit až do německé IKEA, v tuzemsku zůstává modrožlutý prodejce nábytku stejně populární jako masové kuličky, které nabízí ve svých restauracích.
19. Tchibo
Řetězec kombinuje prodej kávy s rychle obměňovaným nepotravinářským sortimentem, jako je oblečení, vybavení do domácnosti či drobná elektronika, a silným e-shopem. Vlastní ho německá rodinná skupina Tchibo z Hamburku. V Česku provozuje například distribuční halu v Chebu pro svůj internetový obchod, kterou Tchibo v roce 2024 zmodernizovalo za několik miliard korun. V době svého dokončení před čtyřmi lety se jednalo o třetí největší distribuční centrum v Česku, celkem obsluhuje sedm evropských trhů.
18. Alza
Největší domácí e-shop s elektronikou a širokým marketplace sortimentem, známý rychlou logistikou a sítí výdejen, které v posledních letech kombinuje s AlzaBoxy. Alzu ovládá její zakladatel Aleš Zavoral prostřednictvím vlastnické struktury skupiny. Z posledních zveřejněných dat vyplývá, že zákazníci na Alze v roce 2023 utratili meziročně o 12 procent víc, díky čemuž tržby e-shopu stouply na historicky nejvyšší hodnotu bezmála 46 miliard korun. A loni to bylo pravděpodobně ještě víc – celý český e-commerce narostl meziročně o pět procent.
17. Hyundai
Značka z jihokorejského koncernu Hyundai Motor Group je jedinou automobilkou, která se dostala do top 20 nejoblíbenějších firem v Česku. Výrobci automobilů se ve studii KPMG letos objevili vůbec poprvé a celkově se jim nedařilo špatně. Lidé si ale stěžovali například na čas a úsilí, které je třeba věnovat výběru vozu, jeho financování i servisování. Hyundai je v Česku výrazná i výrobním závodem Hyundai Motor Manufacturing Czech v Nošovicích, který ovšem v posledních měsících čelí pravidelným zastávkám výroby kvůli nízké poptávce.
16. Košík.cz
Online supermarket s doručováním potravin a drogerie staví na časových oknech, vlastních skladech a rychlém servisu. Košík.cz vlastní primárně miliardáři Daniel Křetínský a Patrik Tkáč, kteří získali většinový podíl v roce 2021, když vyplatili skupinu PPF. Dříve e-shop patřil pod Mall Group. Křetínský je podle žebříčku e15 druhým nejbohatším Čechem.
15. Notino
Notino, jeden z největších evropských online prodejců kosmetiky s českými kořeny, zaznamenal za fiskální rok 2024–2025 obrat 1,579 miliardy eur, což představuje meziroční nárůst o 18 procent. Tento růst je více než dvojnásobný ve srovnání s evropským e-commerce trhem, který vzrostl o osm procent. Přesto firma v letošním roce propustila přibližně 300 zaměstnanců, protože se rozhodla soustředit na vyšší efektivitu po rychlém růstu.
14. Decathlon
Francouzský sportovní retail se širokou nabídkou vybavení a vlastních značek napříč sporty disponuje velkými prodejnami i e-shopem. Přestože je Decathlon vnímaný hlavně jako finančně dostupnější alternativa ke značkovému zboží pro příležitostné sportovce, v posledních letech se snaží více šlapat i do profesionálního sportu. Zapojil se do partnerství, jako jsou olympijské a paralympijské hry v Paříži 2024, nebo do podpory profesionálního cyklistického týmu Decathlon-AG2R La Mondiale. Jeho kopačky nyní nosí také kapitán týmu FC Hradec Králové Adam Vlkanova.
13. Česká spořitelna
Největší banka v Česku podle počtu klientů, s masovým retailovým bankovnictvím, digitální aplikací George a silnou sítí poboček, je součástí rakouské skupiny Erste Group. Přestože ji v žebříčku letos předstihlo několik konkurentů, České spořitelně se podařilo udržet v první dvacítce. Celkově bankovní sektor podle KPMG v roce 2025 stagnoval, protože zákazníci chtějí od bank stále více. Banky navíc rostoucí nároky klientů nezvládají, což ukazuje pokles důvěry, osobního přístupu i schopnosti řešit problémy.
12. Knihy Dobrovský
Knihy Dobrovský patří mezi největší a nejznámější knihkupecké řetězce v Česku. Společnost se specializuje na široký sortiment knih, časopisů a dalších produktů spojených s literaturou. Založena byla v roce 1990 a od té doby si vybudovala pevnou pozici na tuzemském trhu. Dnes provozuje rozsáhlou síť kamenných prodejen i silný e-shop, který umožňuje pohodlný nákup knih a dalšího sortimentu online. Kromě knih nabízí také dárky, deskové hry, papírenské zboží a široký výběr produktů pro děti. Firmu vybudoval podnikatel Martin Dobrovský.
11. Benu
Lékárenský řetězec se širokou sítí poboček, e-shopem a silným důrazem na doplňky stravy a volně prodejné léky. Benu v Česku spadá pod evropskou skupinu PHOENIX. Po Dr. Maxovi jde o dvojku na trhu. Síť lékáren v minulém finančním roce zvýšila čistý zisk na 677 milionů korun z 605 milionů o rok dřív. Tržby společnosti meziročně stouply o 11 procent na 12,6 miliardy korun.
10. Fio banka
Česká banka zaměřená na nízkonákladové účty a silné investiční a brokerské služby, oblíbená u klientů citlivých na poplatky, si oproti loňsku sice pohoršila, stále se ale udržela v první desítce. KMPG se v průzkumu o důvodech popularity Fio banky dále nerozepisuje, Místo toho vyzdvihla Partners Banku (30. místo), která podle poradenské firmy jako nováček rychle zaujala svou pozici na trhu a představuje vhodnou alternativu ke klasickým bankám, i díky své aplikaci, moderním službám nebo osobnímu přístupu.
9. Dr. Max
Jeden z největších lékárenských řetězců v Česku kombinuje kamenné lékárny s e-shopem a věrnostním programem. Skupina Dr. Max je dlouhodobě spojovaná se středoevropským kapitálem skupiny Penta, které loni stoupl čistý zisk meziročně o 29 procent na 15,6 miliardy korun. Na zisku skupiny se loni nejvíce podílel právě Dr. Max. Jedničce na tuzemském trhu meziročně vzrostly tržby o 2,4 miliardy na 29,8 miliardy korun, z toho 3,6 miliardy činily tržby z e-shopu. Počet lékáren Dr. Max v loňském roce stoupl o 27 na 529 a firma plánuje v rozvoji pokračovat.
8. dm
Drogistický řetězec, který vedle kosmetiky a drogerie prodává i dětský sortiment, zdravou výživu a produkty do domácnosti, skóroval hned několikrát. Kromě celkového výsledku má podle KPMG nejlepší zákaznickou loajalitu. Zákazníci mají dm rádi právě pro širokou nabídku, dostupnost, udržitelnost ale i digitalizaci. Drogerii výraznou privátními značkami vlastní německá skupina dm-drogerie markt.
7. Spotify
Přestože žebříčku ve velkém dominují české firmy, uspělo v něm i několik globálních hráčů. Jedním z nich je streamovací platforma pro hudbu a podcasty Spotify, která stojí na personalizovaných doporučeních a rozsáhlém katalogu. Veřejně obchodovaná společnost ovládla kategorii Zábava a volný čas, když od loňského roku zaznamenala raketový růst o 40 míst. Podle KPMG zákazníci službu oceňují především díky intuitivnímu ovládání, personalizaci a široké nabídce obsahu.
6. Raiffeisenbank
Do desítky nejlepších zákaznických zkušeností v Česku 2025 se probojovaly dokonce tři banky a druhou z nich je „Raiffka“. Velká univerzální banka, která patří do rakouské skupiny Raiffeisen Bank International, obsluhuje retail i firmy a v posledních letech posílila například digitální služby. Raiffeisenbank oproti loňskému roku v průzkumu posílila dokonce o sedm míst, za což podle KPMG vděčí důrazu na digitál, vstřícnosti a spořící produktům.
5. Manufaktura
Česká značka kosmetiky a dárkového zboží inspirovaná tradicemi a surovinami z regionu je známá prodejnami v turistických lokalitách i e-shopem. Soukromě vlastněná česká firma u zákazníků slaví právě proto, že zdůrazňuje lokální původ a kvalitu svých produktů. „Zákazníci chválí zaměstnance i výrobky, kterými rádi obdarovávají své blízké,“ uvádí KPMG s tím, že ale volají po lepší dostupnosti prodejen Manufaktura mimo velká města.
4. Zásilkovna
Logistická a doručovací platforma postavená na výdejních místech i boxech a silném e-commerce ekosystému v Česku i regionu si od loňského roku polepšila o jedno místo. Zásilkovna, která spadá pod skupinu Packeta, podle KPMG dál těží z dlouhodobé strategie zákaznické zkušenosti. Zákazníci kromě husté sítě výdejen oceňují i jednoduché řešení změn či reklamací.
3. Tank ONO
Na české síti čerpacích stanic, která si dlouhodobě buduje jméno na kombinaci nízkých cen a rychlosti obsluhy, zákazníci ocenili nejlepší value for money, tedy skvělou kvalitu za rozumnou/nižší cenu. Domácí soukromá firma, která celkově obsadila třetí místo, se proto stala lídrem sektoru retailu, v němž je podle KPMG složité vytvořit wow efekt a motivovat k opakovanému nákupu. „Tank ONO zůstává na první příčce pro své nízké ceny. Objevují se ale připomínky k prostředí čerpacích stanic,“ uvedla KPMG.
2. Rohlík.cz
Online supermarket Rohlík s rychlým doručením a širokou nabídkou včetně prémiových a lokálních produktů je v průzkumu sektorovým lídrem maloobchodních řetězců. Od loňska se posunul o pět míst nahoru, jelikož Češi chtějí podle poradenské firmy nakupovat potraviny stále více online kvůli úspoře času, kvalitě a čerstvosti. KPMG u Rohlíku vyzdvihuje, že jde příkladem v „maximální snaze ulehčit proces nákupu“ prostřednictvím možností, jako je nakupování dle receptů nebo využívání nové AI asistentky. Rohlík v zahraničí působí pod značkami skupiny Rohlik Group, firmu založil podnikatel Tomáš Čupr.
1. Air Bank
Air Bank obsadila první příčku žebříčku už posedmé, což podle KPMG potvrzuje, že se firmám vyplácí konzistentní a dlouhodobá strategie zákaznické zkušenosti. Navíc má podle respondentů nejlepší mobilní aplikaci. Česká retailová banka, která patří do finanční skupiny PPF, se zaměřuje na jednoduché produkty, přehledné poplatky a právě silnou appku. Air Bank se profiluje „bankováním bez zbytečností“, což podle KPMG odpovídá tomu, co zákazníci chtějí od bank nejvíce - především jednoduchou obsluhu, přehlednost, lidský přístup a moderní služby.
