Vrátili jste se z dovolené a nic nebylo, jak jste si představovali? Ubytování nesplňovalo vaše představy, vzdálenost od moře byla příliš velká, chyběl slíbený bazén. Můžete se bránit a dovolenou reklamovat.
Zájezd by měl být v souladu s uzavřenou smlouvou. Za to samozřejmě odpovídá cestovní kancelář. S reklamací se můžete obrátit vždy přímo na cestovní kancelář. A to i v případě, že služby poskytl jiný smluvený poskytovatel.
„Podobu zájezdu určuje sepsaná smlouva nebo vystavené potvrzení o zájezdu, jedno z toho musí mít písemnou podobu. Ohlídejte si proto, aby vše, co přislíbili pracovníci cestovní kanceláře ústně, bylo uvedeno také ve smlouvě, potvrzení, katalogu nebo jiných pokynech,“ doporučuje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.
Cestovka musí zajistit nápravu
Pokud vaše dovolená není taková, jak bylo smlouvou ujednáno, musí cestovka zajistit nápravu. Cestovní kancelář se předně musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, kdy se rozdíl v ceně zákazníkovi vrací. Pokud z nějakého důvodu musí cestovní kancelář poskytnou vyšší standard, hradí jej ze svého. Zákazník má právo i přerušit zájezd a nechat se dopravit zpět domů. A to v případě, kdy se jedná o podstatnou vadu a navrhované řešení nedosahuje na ujednané ve smlouvě.
Některé věci se dají řešit hned
Jestliže třeba vybavení pokoje neodpovídá smluvenému, je třeba to řešit hned na místě. Upozorněte delegáta, že se situace liší od smluveného a požadujte okamžitou nápravu. Nebo alespoň vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci. Vše, co se vám nezdá, je nutné doložit, nejlépe fotografiemi. Stačit by ale mělo i svědectví dalších účastníků zájezdu.
Čas hraje u reklamací důležitou roli. Ke zjednání nápravy stanovte lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás pak opravňuje provést vlastní kroky ke zlepšení stavu a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě.
U neřešitelných vad zbývá jen kompenzace
Pokud reklamujete vady, se kterými se toho moc nenadělá, například chybějící bazén v hotelu, zbývá už jen finanční kompenzace. Jestliže trváte na slevě, můžete se řídit takzvanou frankfurtskou tabulkou slev, kterou využívají při rozhodování zejména německé soudy. Podle ní by například u chybějícího bazénu bylo možné požadovat slevu 10 až 20 procent a u nižší třídy dopravního prostředku až 15 procent z ceny zájezdu.
„Právo na slevu z ceny zájezdu vám vznikne jedině tehdy, pokud jste vadu vytkli bez zbytečného odkladu u kontaktní osoby uvedené v potvrzení o zájezdu či ve smlouvě, typicky u delegáta. Zároveň jste umožnili cestovní kanceláři vyřešit problém v přiměřené lhůtě už na místě. Podat písemnou reklamaci s nárokem na slevu však stačí až po návratu z dovolené. Vaše právo na slevu se promlčí nejdříve za dva roky, ale reklamaci je nutné uplatnit co nejdříve po návratu. Na její vyřízení má cestovní kancelář 30 kalendářních dnů. Pokud reklamaci zamítne, můžete nárok na slevu uplatnit u soudu nebo spor řešit mimosoudní cestou,“ dodává Eduarda Hekšová
