Možná i vám už ve schránce přistálo vyúčtování energií za uplynulé období. Nezdá se vám vaše spotřeba? Podejte reklamaci. Právě vyúčtování spotřeby energií je nejčastějším důvodem k reklamaci. Konkrétně v 85 – 90 procentech.
„Mezi nejčastější důvody patří reklamace stavů měřidla ve vyúčtování. Údaje zaznamenané měřícím zařízením předává dodavateli distributor. To je v případech, kdy distributor sám provádí v odběrném místě fyzický odečet nebo získal samoodečet od zákazníka. Pokud údaje zaznamenané měřícím zařízením nejsou dostupné, stanoví distributor náhradní údaje o spotřebě z přiřazeného přepočteného typového diagramu dodávky, počtu vyhodnocovaných kalendářních dní a výše poslední roční spotřeby elektřiny – tzv. odhad. Tento údaj se může lišit od skutečnosti, například v případě, kdy zákazník během daného období změnil typ vytápění,“ řekla nám Hana Novotná z Bohemia Energy.
Dalším důvodem reklamací může být podhodnocená nebo naopak velká spotřeba. Pokud se vám zdá, že vaše spotřeba je větší, než v minulých letech nejdříve se zamyslete nad tím, co to mohlo způsobit. V letošním roce to například byla velká zima.
Jak tedy na reklamaci
Pokud se vám vyúčtování opravdu nezdá, nezbývá než podat reklamaci. S tímto krokem příliš neotálejte. Reklamaci je potřeba podat co nejdříve. Žádost o reklamaci můžete podat přes web, emailem, telefonicky na zákaznické lince (tyto linky bývají bezplatné a v nonstop provozu), písemně nebo osobně přímo v kanceláři. Například u Innogy můžete využít i přímého chatu s pracovníkem.
Po podání reklamace byste měli být vyrozuměni o přijetí reklamace, formou SMS, e-mailem nebo dopisem. Reklamace by měla obsahovat identifikační údaje odběrného místa a přesné informace o důvodu reklamace.
„Kromě výstižného popisu, co je předmětem reklamace, je třeba uvést jednoznačnou identifikaci zákazníka (včetně zákaznického čísla) a odběrného místa nebo smlouvy. Je vhodné také sdělit kontaktní telefon a dodat související dokumenty,“ radí Linda Ešková z Innogy. Pokud použijete reklamační formulář, který by vám měl přijít s vyúčtováním, tak už budete mít všechny údaje předtištěné.
Jak je to s lhůtou reklamace? Na ty nejčastější případy reklamací, to znamená reklamace vyúčtování dodávky energií, platí pro obchodníka lhůta pro vyřízení reklamace 15 dnů, na samotné finanční vypořádání je to 30 dnů.
Co když vám reklamaci neuznají?
Většina energetických společností uvádí, že reklamace tvoří okolo jednoho procenta všech vystavených faktur. Ne vždy vám ale je reklamace uznána. Co v tomto případě dělat? Máte možnost to ještě dále řešit? Je třeba vědět, že stejnou věc můžete reklamovat několikrát po sobě.
„Pro tyto případy jsme zřídili vlastního nezávislého ombudsmana. Ombudsman může jednak uznat oprávněnost stížnosti zákazníka z meritu věci, jednak může uplatnit i specifický přístup a zákazníkovi vyhovět, přestože stížnost samotná oprávněná není – například kvůli tíživé finanční situaci zákazníka apod., což se i v praxi skutečně děje. Zákazník je samozřejmě oprávněn reklamaci uplatnit opakovaně, je vhodné v takovém případě uvést argumenty a informace k důvodům, pro které s naším vyjádřením nesouhlasí,“ říká Roman Gazdík tiskový mluvčí ČEZu.
Svého ombudsmana mají i jiné energetické společnost. V případě zamítnutí reklamace související s odečtem spotřeby má zákazník možnost zažádat o přezkoumání funkčnosti měřidla. Další možností je také obrátit se na Energetický regulační úřad.
