Reklamace patří k nejčastěji uplatňovaným a také nejdůležitějším spotřebitelským právům. Někdy je totiž kvalita zboží nevalná a je nutné ho reklamovat. Jak ale postupovat, abyste se domohli svého práva?
Lhůty pro vyřízení reklamace
O reklamaci musí prodejce rozhodnout ihned, ve složitějších případech do tří dnů. Na vyřešení reklamace má pak maximálně 30 kalendářních dnů.
Neuznaná reklamace – jak se bránit
Reklamace vám může být zamítnuta pouze ze zákonem stanovených důvodů. Důvodem může být zjištění, že reklamujete u jiného prodejce, než vám zboží prodal. Reklamovat nemůžete vady, o kterých jste při koupi věděli, a byla vám na ně poskytnuta například sleva. Pokud sami poškodíte zboží, také nemůžete reklamovat.
Doba, kdy je možné reklamovat, je obvykle 24 měsíců od zakoupení zboží.
Pokud byla reklamace zamítnuta a vy s tím nesouhlasíte, můžete se obrátit na odborníka, nebo spotřebitelskou organizaci či přímo na Českou obchodní inspekci.
Reklamovat můžete i bez účtenky
„Jako doklad při reklamaci nemusí sloužit jen papírová účtenka, koupě se dá prokázat i originálním obalem, specifičností zboží, které nikdo jiný neprodává, a dokonce někdy i svědeckou výpovědí. Nejjednodušší ale je mít uloženou elektronickou účtenku, ať už originální, nebo kopii té papírové. Nezabere to žádné místo a prodejce by měl tento doklad bez problémů uznat,“ uvádí Air Bank. Papírovou účtenku si můžete i vyfotografovat, prodejce musí i toto uznat jako doklad.
Jiná pobočka? Nevadí
„Představte si, že jste si zakoupili kabát, když jste byli na pracovní cestě v Praze, ale žijete v Ostravě a do hlavního města se v nejbližší době nechystáte. To nevadí, protože reklamaci můžete uplatnit na kterékoli pobočce nebo v sídle prodejce, ledaže by prodejce předem určil jiný subjekt, zpravidla servis,“ uvádí spotřebitelská organizace dTest.
Vrácení peněz při reklamaci
Je možné při reklamaci zboží získat zpět peníze? V určitých případech ano. „Jestliže byly při reklamaci zjištěny vady zboží, které jsou podstatným porušením smlouvy, má kupující nárok na odstranění vady dodáním nové věci bez vady nebo dodáním chybějící věci nebo se může domáhat odstranění vady opravou věci nebo má nárok na přiměřenou slevu z kupní ceny nebo může kupující odstoupit od smlouvy a domáhat se vrácení peněz.
Pokud je vadné plnění nepodstatným porušením smlouvy, má kupující právo na pouze odstranění vady, anebo na přiměřenou slevu z kupní ceny. Podstatným porušením smlouvy je takové porušení, že kdyby o něm kupující věděl předem, smlouvu by neuzavřel, jiná porušení smlouvy jsou nepodstatná,“ vysvětluje Petr Novák z portálu Vaše nároky.
Pokud reklamujete třikrát pro stejnou vadu, měly by vám být vráceny peníze.
Vzor reklamace neboli jak napsat reklamaci
Oficiální vzor pro sepsání reklamace není. Většinou jde o konkrétní formulář prodejce. Ten většinou prodávající uveřejňuje na svých internetových stránkách jako formulář pro uplatnění reklamace.
V kamenných prodejnách s vámi sepíší reklamační protokol. Pohlídejte si, aby v něm byly sepsány vady, kvůli kterým reklamujete. Rozhodně si vyžádejte kopii, pokud vám ji prodejce nedá.
Bazarové zboží s účtenkou
Pokud nakupujete zboží z bazaru či od známých z druhé ruky s klidem v duši, že vám k němu předchozí vlastník dává i paragon a zbývá ještě rok záruky, neusněte na vavřínech. V praxi sice reklamace druhým vlastníkem ve většině případů prochází, avšak obchodník má právo vám nevyhovět s argumentem, že spolu nemáte žádný právní vztah. Problém je v tom, že práva z vadného plnění jsou vázána k dané kupní smlouvě, kterou prodejce uzavřel se svým původním zákazníkem.
„Řešením tedy může být zůstat s původním vlastníkem v kontaktu a v případě potřeby poslat do prodejny jeho, což bude schůdné asi maximálně mezi přáteli nebo příbuznými. Praktičtější je sepsat takzvané postoupení práv z vadného plnění, kde vlastník prohlásí, že všechna současná i budoucí práva postupuje vám,“ uzavírá dTest.
Reklamace telefonu
„Zde záleží na konkrétní situaci, obecně může kupující reklamovat pouze vady, které se u zboží vyskytly. Dle povahy vady má prodejce povinnost ji odstranit. V případě podstatného porušení smlouvy lze vyřídit reklamaci telefonu také výměnou za jiný nevadný přístroj, případně vrácením peněz,“ uvádí Petr Novák.
Jak reklamovat boty
Známe to asi všichni, chceme reklamovat boty a dost často z toho je neuznaná reklamace. Prodejce se začne vymlouvat, že jsme obuv nosili do nevhodného počasí, v terénu na který není určena, atd.
„Reklamovat lze v případě, pokud se vyskytla u zboží vada, za kterou prodejce odpovídá. Prodejce přitom odpovídá i za vady, které se u zboží vyskytly v průběhu běžného používání. Jestliže se projeví vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Kupující si v případě neuznání reklamace může nechat zhotovit znalecký posudek a následně se domáhat práv soudní cestou,“ říká Petr Novák.
Co dělat v případě, kdy prodejce uzná reklamaci bot, ale odmítá vám vrátit peníze? Požaduje, abyste si v hodnotě reklamovaného vybrali jiné zboží. Má na to právo? „V tomto případě platí ustanovení občanského zákoníku, kde je stanoveno, že jedná-li se o neodstranitelnou vadu, má spotřebitel právo buď na výměnu věci za novou, nebo na odstoupení od kupní smlouvy. A výběr možnosti je na spotřebiteli, takže v tomto případě spotřebitel nemusí respektovat požadavek prodávajícího, aby si vybral v prodejně jiný výrobek stejné hodnoty, ale může požadovat odstoupení od kupní smlouvy a vrácení zaplacené částky“ doplňuje Ivana Kocová z Odboru podnikatelského prostředí v pořadu Černé ovce.
Důležité lhůty a termíny
- 24 měsíců: Tak dlouho odpovídá prodejce za vady zboží. Lhůta začíná běžet ode dne, kdy zákazník zboží převzal.
- 6 měsíců: Pokud se během prvního půl roku vyskytne na zboží nějaká vada, má se za to, že tam byla už v době převzetí.
- 14 dní: Počet dní, během kterých je možné odstoupit od kupní smlouvy v případě nákupu na dálku, typicky přes internetový obchod. Lhůta začíná běžet ode dne převzetí zboží.
- 3 dny: Prodejce musí o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitějších případech do 3 dnů. Ukládá mu to zákon.
- 30 dnů: Maximálně 30 kalendářních dní má prodejce na vyřízení reklamace, měl by se však snažit reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu.
