Reklamace: Kdy a jak reklamaci vyřídit? Co na to zákoník? | E15.cz

Reklamace: Nenechte se odbýt, jste-li v právu. Poradíme co a jak

Vracení zboží - foto ilustrační
Vracení zboží - foto ilustrační
• 
ZDROJ: Profimedia

Aleš Pospíšil

Sdílet na Facebook Messenger Sdílet na LinkedIn

Standardní záruční doba je v Česku dva roky. Reklamace spotřebního zboží ale může být „peklo“ a ani s reklamací zájezdů to není jiné. Co dělat, jak postupovat a na koho se obrátit? 

S účinností „nového“ občanského zákoníku nepoužívá zákon termín „záruční doba“, ale upravuje lhůtu k uplatnění práv z odpovědnosti za vady a záruku, a to konkrétněji v ustanovení § 2165 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku.

Pro přehlednost článku však budeme nadále užívat pojem záruční doba. Pokud se vám něco pokazí, typicky spotřební elektronika, držte se následujících postupů a pravidel.

Záruční doba 24 měsíců od převzetí zboží

Spotřební zboží je možné ve lhůtě dvou let od převzetí věci reklamovat. Pokud je zboží zakoupeno v kamenné prodejně, reklamační lhůta začíná běžet ode dne nákupu. Jestliže je zboží zakoupeno na e-shopu, reklamační lhůta začíná běžet až ode dne převzetí zboží. Pokud je zboží zakoupeno na e-shopu má kupující (spotřebitel) možnost do 14 dní ode dne převzetí zboží od smlouvy odstoupit.

Na některé zboží se může vztahovat delší záruka než dva roky. Děje se tak v případě, že se k jejímu závaznému prodloužení výrobce zaváže na obalu výrobku nebo v jeho návodu, či v kupní smlouvě. Platný je dokonce i příslib v reklamě. Delší záruku také můžete získat tím, že si jí zaplatíte při koupi zboží, což je možné u všech druhů zboží.

Vrácení výrobku do čtrnácti dnů

V souladu s § 1829 občanského zákoníku má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodů do 14 dní od převzetí zboží. Je-li obsahem koupě několik druhů zboží nebo se zboží skládá z několika částí, paragraf se vztahuje až na dobu převzetí poslední dodávky zboží. Pokud spotřebitel vrací zboží v kamenné prodejně, musí se tam dostavit nejpozději 14. den lhůty pro vrácení zboží. Pokud zboží odesílá přes Českou poštu nebo některou z kurýrních služeb, u většiny prodejců stačí odeslat poslední den lhůty. Rozhodne-li se pro odstoupení ve lhůtě 14 dní, prodejce by mu měl vrátit peníze ve výši kupní ceny produktu.

Jak postupovat při reklamaci?

Pokud se vada na zboží projeví v „záruční době“, vzniká kupujícímu právo na jeho reklamaci. Pozor, závada neznamená opotřebení (poškrábaný displej na telefonu). Reklamaci lze uplatnit v jakékoliv provozovně prodávajícího (pokud jste zboží zakoupili v Pardubicích, ale bydlíte v Praze, je možné ho reklamovat na pražské pobočce) nebo u autorizovaného servisního střediska výrobce, které je uvedeno v záručním listu. O uplatnění reklamace by si měl kupující od prodávajícího nebo servisního technika vždy nechat vystavit písemné potvrzení, které bude obsahovat datum reklamace, její obsah (výčet vad) a požadovaný způsob jejího vyřízení.

Reklamace může být ze zákona vyřízena několika způsoby, které se odvíjejí od charakteru vady. Při tzv. podstatném porušení smlouvy lze žádat opravu, poskytnutí slevy, dodání nového zboží nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. V případě nepodstatného porušení má spotřebitel nárok pouze na odstranění vady nebo slevu. Vadné plnění je podstatným porušením smlouvy, nemá-li věc ujednané vlastnosti (například vyhořelý fén nebo nefungující kamera v důsledku skryté vady).

Způsob, jakým bude reklamace vyřízena, záleží na přání kupujícího. Své rozhodnutí však musí kupující prodejci sdělit již při uplatnění reklamace.

U reklamovaného výrobku se záruční lhůta automaticky prodlužuje o dobu strávenou v opravě. V případě, že vám při reklamaci zboží bude vadný kus vyměněn za nový, neběží mu záruční lhůta nanovo. Například reklamujete sluchátka po té, co jim již vypršel rok a půl záruky a prodejce vám v procesu reklamace vymění vadný kus za nový, máte sice nová sluchátka, ale vztahuje se na ně jen půl roku záruka.

Vyřízení vždy do 30 dnů

Prodejce je dle zákona o ochraně spotřebitele povinen o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Reklamace včetně odstranění vady pak musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 kalendářních dnů. Prodejce tedy musí v této lhůtě vadu odstranit, tedy věc opravit, zajistit vrácení peněz či poskytnout požadovanou slevu. Tato lhůta začíná běžet v den následující po dni, kdy kupující vadu reklamoval.

„Pokud prodejce lhůtu 30 dní překročí, aniž by se s vámi předem výslovně domluvil, že vyřízení reklamace může trvat déle, máte nárok na odstoupení od kupní smlouvy a vrácení peněz,“ vysvětluje právník Petr Novák.

Prodejce by měl vrátit i náklady za dopravu zboží k reklamaci. Předtištěných 60 dnů na reklamaci na reklamačním protokolu však dle obecného názoru nelze považovat za dohodu o prodloužení doby reklamace.

V některých případech může prodejce reklamaci zamítnout. Toto rozhodnutí však musí vždy odůvodnit. Jedním z nejčastějších a zároveň nejspornějších argumentů pro zamítnutí reklamace bývá poukázání na nevhodné používání. Zda bylo zboží poškozeno skutečně nevhodným používáním je mnohdy možné určit až znaleckým posudkem.

Neoprávněné zamítnutí – jak se bránit?

Pro zajímavost zde máme skutečný příběh pana Tomáše z Ostravy, o který se s námi podělila tisková mluvčí Vasenaroky.cz Eva Jurčíková: "Pan Tomáš si koupil novou kameru Gopro 5, která měla v popisu, že je voděodolná a je možné se s ní potápět do hloubky 10 metrů bez nutnosti dalšího voděodolného krytu. Na Filipínách fungovala bez problému o rok později na Srí Lance ale vypověděla službu... Prodejce nakonec vrátil peníze, necelých 12 tisíc korun, ale až ve chvíli, kdy pan Tomáš vyhledal právní pomoc. Argumenty prodejce, proč reklamaci neuznal, nebyly opodstatněné, ale bez právní pomoci by zřejmě zákazník nepochodil," říká Jurčíková.

Pokud tedy prodejce odmítne reklamaci uznat, přestože za vadu zákazník nenese žádnou odpovědnost, nebo bylo zboží dokonce doručeno v již poškozeném stavu, neměl by se kupující vzdávat. Řešením může být nechat si vypracovat již zmíněný znalecký posudek, který určí, zda má zákazník na reklamaci nárok.

Pokud prodejce reklamaci neuznává ani s přiloženým znaleckým posudkem, který hovoří ve prospěch kupujícího, je možné své nároky uplatnit u příslušného soudu.

Třikrát stejná vada

Jestliže zákazník reklamuje stejnou vadu 3x nebo různou 4x, vzniká mu nárok na vrácení peněz.

Stává se i to, že prodejce neuzná reklamaci kvůli jinému nesouvisejícímu poškození. Typicky se jedná o reklamaci software, která není uznána kvůli poškození hardware, například reklamace nefungující kamery není uznána kvůli poškrábanému krytu. V těchto případech však prodejce nejedná oprávněně a vyřízení reklamace by se vždy mělo vztahovat ke konkrétní vadě.

Reklamace zájezdu

Občanský zákoník opět nepoužívá termín “reklamace zájezdu”, nýbrž “vytknutí vady zájezdu”, dále v článku je však používán termín „reklamace zájezdu“ protože význam obou termínů je stejný.

Co se týče reklamace zájezdu tak platí, že lze reklamovat pouze to, co je uvedeno ve smlouvě o zájezdu, nebo v potvrzení o zájezdu. Občanský zákoník totiž říká, že zakoupení zájezdu není podmíněno podepsáním smlouvy o zájezdu. Stačí, pokud vám pořadatel zájezdu dodá potvrzení o zájezdu, ve kterém budou vyjmenovány údaje o pořadateli, sjednaných službách, cenách, platebních podmínkách, podmínkách storna zájezdu a způsobu uplatnění reklamace. Tyto údaje musí mít zájemce o dovolenou k dispozici ještě před jejím uhrazením. 

V případě, že se rozhodnete zájezd reklamovat, rozhodně to neoddalujte. Je-li to možné, řešte situaci ihned na místě prostřednictvím delegáta cestovní kanceláře. Reklamovat můžete špatný výhled, nefunkční vybavení, zkažené jídlo atd. Zájezd reklamujte u společnosti, kde jste dovolenou platili. Dbejte na dostatečné množství důkazů, kromě fotografií můžete požádat o písemné stvrzení pracovníky hotelu nebo o svědectví od dalších účastníků zájezdu. U fotografií platí, že by měly být vypovídající – reklamovaná skutečnost by na základě nich měla být nezpochybnitelná. U fotografií zároveň platí: „Čím více, tím lépe.“

Mzdová kalkulačka