Reklamace zboží 2019: Nenechte se odbýt, jste-li v právu. Poradíme co a jak | E15.cz

Reklamace: Nenechte se odbýt, jste-li v právu. Poradíme co a jak

Aleš Pospíšil

Reklamace spotřebního zboží může být peklo. Co dělat, jak postupovat a na koho se obrátit? 

S účinností „nového“ občanského zákoníku nepoužívá zákon termín „záruční doba“, ale upravuje lhůtu k uplatnění práv z odpovědnosti za vady a záruku, a to konkrétněji v ustanovení § 2165 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. Pro přehlednost článku však budeme nadále užívat pojem záruční doba, jelikož praxe uplatňování práv z vad zůstala z větší části stejná.

Češi a operátoři: dvouleté úvazky a smluvní pokuty mají skončit

Pokud se vám také něco pokazí, typicky spotřební elektronika, držte se následujících postupů a pravidel.

„Záruční doba“ 24 měsíců od převzetí zboží

Spotřební zboží je možné ve lhůtě dvou let od převzetí věci reklamovat. Pokud je zboží zakoupeno v kamenné prodejně, reklamační lhůta začíná běžet ode dne nákupu. Jestliže je zboží zakoupeno na e-shopu, reklamační lhůta začíná běžet až ode dne převzetí zboží. Jestliže je zboží zakoupeno na e-shopu má kupující (spotřebitel) především možnost do 14 dní ode dne převzetí zboží od smlouvy odstoupit.

Kupní síla v regionech se vyrovnává, Praha se zbytku republiky vymyká

Na některé zboží se může vztahovat delší záruka než dva roky. Děje se tak v případě, že se k jejímu závaznému prodloužení výrobce zaváže na obalu výrobku nebo v jeho návodu, či v kupní smlouvě. Platný je dokonce i příslib v reklamě.

Jak postupovat při reklamaci?

Pokud se vada na zboží projeví v „záruční době“, vzniká kupujícímu právo na jeho reklamaci. Reklamaci lze uplatnit v provozovně prodávajícího nebo u autorizovaného servisního střediska výrobce, které je uvedeno v záručním listu. O uplatnění reklamace by si měl kupující od prodávajícího nebo servisního technika vždy nechat vystavit písemné potvrzení, které bude obsahovat datum reklamace, její obsah (výčet vad) a požadovaný způsob jejího vyřízení.

Apple Pay na vlastní kůži: prostě to funguje. Platit iPhonem může každý

Reklamace může být ze zákona vyřízena několika způsoby, které se odvíjejí od charakteru vady. Při tzv. podstatném porušení smlouvy lze žádat opravu, poskytnutí slevy, dodání nového zboží nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. V případě nepodstatného porušení pouze na odstranění vady nebo slevu. Vadné plnění je podstatným porušením smlouvy, nemá-li věc ujednané vlastnosti (například vyhořelý fén nebo nefungující kamera v důsledku skryté vady).

Způsob, jakým bude reklamace vyřízena, záleží na přání kupujícího. Své rozhodnutí však musí kupující prodejci sdělit již při uplatnění reklamace.

Vyřízení vždy do 30 dnů

Prodejce je dle zákona o ochraně spotřebitele povinen o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Reklamace včetně odstranění vady pak musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 kalendářních dnů. Prodejce tedy musí v této lhůtě vadu odstranit, tedy věc opravit, zajistit vrácení peněz či poskytnout požadovanou slevu Tato lhůta začíná běžet v den následující po dni, kdy kupující vadu reklamoval.

„Superbonitním“ půjčí Zonky za 2,99 procenta

Pokud prodejce lhůtu 30 dní překročí, aniž by se s vámi předem výslovně domluvil, že vyřízení reklamace může trvat déle, máte nárok na odstoupení od kupní smlouvy a vrácení peněz,“ vysvětluje právník Petr Novák.

Prodejce by měl vrátit i náklady za dopravu u zboží zakoupeného přes e-shop. Předtištěných 60 dnů na reklamaci na reklamačním protokolu však dle obecného názoru nelze považovat za dohodu o prodloužení doby reklamace.

Creditas spouští jako třetí banka okamžité platby

V některých případech může prodejce reklamaci zamítnout. Toto rozhodnutí však musí vždy odůvodnit. Jedním z nejčastějších a zároveň nejspornějších argumentů pro zamítnutí reklamace bývá poukázání na nevhodné používání. Zda bylo zboží poškozeno skutečně nevhodným používáním je mnohdy možné určit až znaleckým posudkem.

Neoprávněné zamítnutí – jak se bránit?

Pro zajímavost zde máme skutečný příběh pana Tomáše z Ostravy, o který se s námi podělila tisková mluvčí Vasenaroky.cz Eva Jurčíková: "Pan Tomáš si koupil novou kameru Gopro 5, která měla v popisu, že je voděodolná a je možné se s ní potápět do hloubky 10 metrů bez nutnosti dalšího voděodolného krytu. Na Filipínách fungovala bez problému o rok později na Srí Lance ale vypověděla službu... Prodejce nakonec vrátil peníze, necelých 12 tisíc korun, ale až ve chvíli, kdy pan Tomáš vyhledal právní pomoc. Argumenty prodejce, proč reklamaci neuznal, nebyly opodstatněné, ale bez právní pomoci by zřejmě zákazník nepochodil," říká Jurčíková.

Pokud tedy prodejce odmítne reklamaci uznat, přestože za vadu zákazník nenese žádnou odpovědnost, nebo bylo zboží dokonce doručeno v již poškozeném stavu, neměl by se kupující vzdávat. Řešením může být nechat si vypracovat již zmíněný znalecký posudek, který určí, zda má zákazník na reklamaci nárok.

Pokud prodejce reklamaci neuznává ani s přiloženým znaleckým posudkem, který hovoří ve prospěch kupujícího, je možné své nároky uplatnit u příslušného soudu.

Třikrát stejná vada

Jestliže zákazník reklamuje stejnou vadu 3x nebo různou 4x, vzniká mu nárok na vrácení peněz.

Chybí vám data a nechcete připlácet? Poradíme, který tarif vybrat

Stává se i to, že prodejce neuzná reklamaci kvůli jinému nesouvisejícímu poškození. Typicky se jedná o reklamaci software, která není uznána kvůli poškození hardware, například reklamace nefungující kamery není uznána kvůli poškrábanému krytu. V těchto případech však prodejce nejedná oprávněně a vyřízení reklamace by se vždy mělo vztahovat ke konkrétní vadě.

 

Mzdová kalkulačka