V době internetového bankovnictví je více než kdy jindy těžší klienty přesvědčit, že bankovní pobočky mají stále svůj význam. Jak sem klienty opět přilákat? Na naše otázky odpovídal Lukáš Nosek, senior manažer zodpovědný za rozvoj pobočkové sítě a zákaznické zkušenosti Moneta Money Bank.
Svou roli hraje prostředí pobočky, přístup ke klientům či přidaná hodnota služeb nabízených právě v kamenné pobočce. A banky to vědí. Přebudování prostředí poboček se zabývala či bude zabývat snad každá banka. Aktuální je tato problematika třeba pro Moneta Money Bank. V našem rozhovoru jsme se mimo jiné zeptali, čím se právě v této bance pro nový koncept poboček inspirovali a proč by vlastně klient v dnešní době měl pobočku navštívit.
Proč jste se rozhodli pro nový koncept poboček? Hlasy klientů, inspirace konkurencí?
S milionem klientů jsme čtvrtou největší bankou v zemi, což znamená velmi pestrou skupinu klientů s rozličnými preferencemi, pokud jde o způsoby, jakým chtějí spravovat své finance. Proto dlouhodobě rozvíjíme naši takzvanou multikanálovou obchodní strategii. Jinými slovy, chceme být klientům vždy nablízku jak fyzicky prostřednictvím husté sítě více než 200 našich obchodních míst a více než 650 bankomatů a vkladomatů, tak ve virtuálním prostředí pomocí mobilního a internetového bankovnictví. Spadá sem i naše zákaznická infolinka, webové stránky nebo prodej prostřednictvím třetích stran.
Co se týká konkrétně kamenných poboček a vlastních bankomatů, pro klienty je jejich hustota a blízkost jedním ze zásadních faktorů, když si vybírají svoji hlavní banku. Před pár týdny jsme tak slavnostně otevřeli jubilejní, dvacátou modernizovanou pobočku v Litoměřicích. A v Letňanech jsme otevřeli novou pobočku, která je jako naše první pobočka přístupná klientům sedm dní v týdnu.
V čem jsou nové pobočky jiné?
Nový koncept poboček je postaven na jednoduchém, čistém a funkčním designu, který doplňují digitální technologie. Také jsme spustili využívání tabletů, na kterých místo klasického papíru bankéři představují klientům naše úvěry a mohou zde rychle měnit různé parametry. Dále jsme zrušili plakáty, letáčky a další tiskoviny, nahradili jsme je digitálními obrazovkami, jejichž obsah je plošně spravován z jednoho místa v naší centrále. Díky tomu jsme obrovsky snížili spotřebu papíru.
Uspořádání nových poboček je řešeno s velkým důrazem na diskrétnost a pohodlí. Atmosféru podporují nenápadné akustické prvky, jemná hudební kulisa, jednací místnosti pro delší schůzky či nevtíravá vůně. Všechny prostory jsou situovány tak, aby byly přístupné od vchodu a umožnily snadnou orientaci. V neposlední řadě dobu strávenou na nových pobočkách zpříjemní klientům kvalitní káva zdarma, tablety s připojením na internet a bezplatná Wi-Fi síť.
Proč by měl vlastně klient v dnešní době internetového a mobilního bankovnictví jít na pobočku? Kdo sem dnes chodí?
Digitální bankovnictví obrovsky šetří čas, protože spravovat svoje finance dnes můžete opravdu kdykoliv a odkudkoliv, což se odráží na rychle rostoucím zájmu o něj. Například naši mobilní aplikaci Smart Banka používá skoro 250 tisíc našich klientů, což je už v průměru každý čtvrtý.
Pokud ale detailně řešíte třeba hypotéku, je potřeba zajít za bankéřem, poradit se s ním, nechat si vše osobně vysvětlit, prozkoumat modelovou nabídku. To je situace, kdy je návštěva pobočky nezbytná. Pak jsou situace, které už dnes lze řešit na dálku, ale klient z jakéhokoliv důvodu chce zajít na pobočku. Víme, že základním stavebním kamenem celého systému stále zůstává dobrý bankéř.
Spousta bank/pojišťoven nyní přistupuje ke změnám poboček. Hello bank chce klienty na pobočky lákat večerními akcemi pro klienty, Direct pojišťovna otevřela v Plzni pobočku ve stylu kavárny – máte také něco specifického, co konkurence nemá?
Na základě našich průzkumů víme, že klienti chtějí především rychlé a odborné vyřízení svých finančních záležitostí. Kvalitní káva k jednání je něco, co pomůže cítit se příjemně, ale pro celkovou dlouhodobou spokojenost klienta není rozhodující. Proto se soustředíme na skutečné priority, kam vedle architektonického řešení poboček spadá také pečlivý výběr bankéřů a jejich intenzivní školení. Rovněž upravujeme procesy, aby byly směrem ke klientovi rychlejší a vstřícné.
Posílili jsme proto třeba pravomoci našich bankéřů a jsme tak schopni vyřešit v průměru do 10 minut polovinu zákaznických podnětů na našich pobočkách a třetinu po telefonu.
Co je cílem? Kdy si řeknete, že se nový koncept podařil?
Banka pravidelně monitoruje a vyhodnocuje úroveň prodejního procesu a standardů kvality. Pozitivní výsledky nás motivují, ale zároveň i zavazují k tomu, abychom úroveň našich služeb posouvali dál, například již zmíněná první pražská pobočka, která je klientům dispozici i o víkendu. Zvyšování zákaznické spokojenosti je nikdy nekončící proces.
Každá firma potřebuje dvě věci, a to získávat nové klienty a udržet stávající. Obojímu přispívá pozitivní zákaznická zkušenost, která povede k vybudování dlouhodobého vztahu a důvěry.
