„S kým mám tu čest?“ Chatboti odbaví měsíčně více něž 100 tisíc zákazníků tuzemských e-shopů
Chatboti dnes patří mezi významné funkcionality nejen e-shopů, ale i dalších webů. Měsíčně se přes „chatovací roboty“ v Česku odehraje více než 100 tisíc konverzací. Většina českých webů využívá chatbota společně s live chatem, kam robotický pomocník předává zhruba 55 procent dotazů, což vyplývá z průzkumu společnosti Smartsupp. Celou řadu jednoduchých dotazů však zvládne vyřešit samostatně, navíc pracuje i o víkendech, kdy se na něj obrátí kolem 21 procent všech dotazů z celého týdne.
O Česku se často hovoří jako o e-shopové velmoci. Společnost BizMachine například uvádí, že na českém trhu existuje 63 321 e-shopů, srovnávač cen Heureka hovoří dokonce o 70 242 internetových obchodech. Z toho je plně funkčních 39 512 e-shopů. Jednou z významných funkcionalit online shopů je dnes bezesporu chatbot, který slouží jako další forma rychlé zákaznické podpory. Konverzace s chatboty v současné době tvoří významný podíl komunikace se zákazníky.
Podle nového průzkumu společnosti Smartsupp průměrný chatbot v tuzemsku zahájil konverzaci se 20,5 procenta návštěvníků webu. „Měsíčně se přes chatboty Smartsupp odehrálo 103 tisíc konverzací,” upozorňuje Vladimír Šandera, spoluzakladatel a CEO společnosti Smartsupp. “Nejčastěji se lidé na chatboty obracejí v pondělí, na tento den připadá průměrně 17 procent všech konverzací. V prvních třech dnech týdne se odehraje téměř polovina konverzací, pak jejich četnost klesá,“ komentuje dále výsledky průzkumu Vladimír Šandera. „Zajímavý vhled pak přinášejí čísla z víkendu. Během soboty a neděle chatbot průměrně zpracuje 21,3 procenta všech dotazů. To představuje více než pětinu zákazníků, kteří by na svůj dotaz nedostali odpověď, pokud e-shop nemá live zákaznickou podporu aktivní i přes víkend. A právě to rozhodně obvyklé není,“ dodává Vladimír Šandera.
Většina českých webů však nepoužívá chatbota izolovaně. Přes 90 procent klientů společnosti Smartsupp, kteří využívají její řešení chatbota, má zároveň zavedenu i podporu na živém chatu. V řadě případů totiž není hlavním cílem chatbota přesvědčit zákazníka k nákupu, ale získat od něj kontaktní údaje nebo jej spojit s živým operátorem.
Čísla z průzkumu dále ukazují, že živý chat má v české e-commerce stále své pevné místo. Z aktivních 39 512 e-shopů v ČR využívalo v roce 2023 live chat 16,9 procenta e-shopů. Celkově využívají e-shopy v České republice 39 různých live chat platforem.
Chatbot dokáže lidským operátorům ušetřit spoustu práce, celou řadu jednoduchých dotazů totiž zvládne vyřešit samostatně. Ty složitější pak předá svým lidským kolegům. Podle dat společnosti Smartsupp následovala po konverzaci s chatbotem komunikace s lidským operátorem průměrně v 55 procentech případů. Neznamená to ale, že by chatboti v těchto případech selhali – obvykle totiž již získali od zákazníka spoustu informací, na něž se nemusel živý operátor znovu ptát. Chatboti navíc odfiltrují celou řadu rutinních dotazů, k živému operátorovi si tak zákazník zajde až pro odbornou expertízu.
