Z pohledu spotřebitelských poradců jsou Češi stále nepoučitelní. Smlouvu s dodavatelem zná jen menší část domácností. Často neví nic o svých závazcích. Dodavatele volí hlavně podle ceny. Co podle odborníků zohlednit, abyste se nespálili?
Jsou dvě hlavní kritéria, podle nichž by lidé měli vybírat dodavatele elektřiny: cena a smlouva. Na tom se shodne většina odborníků i energetických firem. Třetím vodítkem by měla být komunikace. „V současné době doporučuju vybírat dodavatele podle toho, zda umí nabídnout dobrou fixní cenu na delší dobu, protože se zdražuje, a podle úrovně komunikace se zákazníkem,“ říká například Jan Schindler ze společnosti TZB-info.cz.
Na důkladné prostudování smlouvy upozorňuje Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení dTestu. „Vždy doporučujeme, aby si lidé před podpisem důkladně prostudovali předkládanou smlouvu a související dokumenty, tedy obchodní podmínky a cení. Právě v nich může být sjednáno automatické prodloužení smlouvy nebo vysoké pokuty,“ uvádí. Pokuty a prodloužení smlouvy jsou přitom nejčastější potíže, s nimiž se lidé obracejí na spotřebitelské poradny.
Neznalost znamená problémy
Do potíží se lidé často dostávají sami, protože neznají své závazky a podmínky. Při výběru dodavatele jsou pasivní a čekají, až k nimi nejlepší nabídka přijde sama. To se ale podle expertů v praxi neděje. „Někteří lidé neví, že mají uzavřenou smlouvu na dlouhou dobu určitou, ale mezitím přejdou jinam, takže mohou dostat smluvní pokutu,“ poukazuje na jeden z častých problémů Petr Woff z projektu KupníSíla.cz.
To potvrzují i nejrůznější průzkumy. Například šetření dTestu z loňského února ukázalo, že lidé často neznají podmínky své smlouvy s dodavatelem a 10 procent dotázaných nezná ani základní informaci o tom, jaký typ smlouvy má, tedy zda jde o smlouvu na dobu určitou nebo neurčitou. „Z těch, kdo mají smlouvu na dobu určitou, 10 procent uvedlo, že neví, kdy jim smlouva končí, a 46 procent odpovědělo, že neví, zda mají ve smlouvě sjednanou smluvní pokutu za její předčasné ukončení,“ dodává Lukáš Zelený.
Cena, pověst a stabilita
Poslední průzkum, který se zaměřil na spotřebitelské rozpoložení na energetickém trhu, zrealizovala začátkem roku společnost Datank. Vyplynulo z něho, že cena je při výběru dodavatele energií rozhodující pro 90 procent dotázaných. „Vysoko v žebříčku se ale umístila i další kritéria. Dobrá pověst vybrané firmy je důležitá pro 64 prcent respondentů, její finanční stabilita pro 51 procent. Čtvrtina lidí uvádí jako zásadní hledisko to, aby společnost byla na trhu přítomna déle než pět let a šlo o firmu s dostatečným počtem klientů,“ říká Petr Šmíd, hlavní analytik agentury Datank.
Z průzkumu vyplynulo, že se svým dodavatelem jsou spokojeny více než tři čtvrtiny lidí. Spokojenost s přístupem energetických firem vyjádřilo i téměř 78 procent těch, kteří nějakou záležitost v minulosti se svým dodavatelem řešili. Zajímavá je porovnat tato čísla s již zmíněným průzkumem společnost dTest. Podle něho zůstává více než polovina domácností, které v poslední době neměnily dodavatele, u stejné společnosti déle než 15 let. „Více než 90 procent těch, kdo změnili v posledních letech dodavatele prostřednictvím podomního prodeje, je starších 55 let. Třetina všech dotázaných uvedla, že se setkala s agresivními obchodními praktikami dodavatelů energií,“ konstatuje Lukáš Zelený.
Místo zvonku telefon
Právě podomní prodej byl v minulosti jedním z nejvíce používaných metod, jimiž dodavatelé získávali nové zákazníky. Poslední dobou ale prodejců v ulicích ubývá a nahrazují je call centra. „Prodejci se snaží svoji práci zefektivnit, tedy nejen minimalizovat riziko pokut za podomní prodej, ale taky ušetřit za lidskou práci a zároveň prodat i jiné produkty a zároveň získat zákazníka ideálně napořád,“ vysvětluje změnu v taktice dodavatelů Petr Woff.
A potom je tady ještě další rozměr – podomní prodej je v Česku spojený s nekalými praktikami a špatnou pověstí. Zmíněný průzkum společnosti Datank zjistil, že lidé stále více dbají na dobrou pověst dodavatele. Stále důležitější pro ně je, aby dodavatel podepsal etický kodex podle doporučení Energetického regulačního úřadu. Zároveň se lidé zajímají o možnosti moderní komunikace. Skoro polovina dotazovaných označila za klíčový prostředek pro komunikaci telefon, na druhém místě je internet.
Pozor na prosté „ano“
Od podomního prodeje upouští například i největší alternativní obchodník s energiemi, společnost Bohemia Energy. „Tato obchodní taktika splnila svůj účel v době, kdy lidé nevěděli, že dodavatele mohou vůbec změnit. Nyní používáme především call centra a s nepoctivými obchodníky se hned loučím,“ konstatuje Robert Šíma, ředitel zákaznické péče Bohemia Energy.
Spotřebitelská rizika ovšem plynou i z obyčejného telefonátu. Stačí utrousit nevinné „ano“, které si obchodník může vykládat jako souhlas s uzavřením smlouvy. Doporučuji, abyste při prvním telefonátu žádnou nabídku neodsouhlasili, potom v klidu na internetu našli a prošli reference a historii dané firmy. Větší důvěru oprávněně vzbuzuje například firma, která investuje do populárně-edukační činnosti prostřednictvím hodnotných poradenských článků,“ uzavírá Petr Woff.
