Rozhovor: Zákonná záruka skončila. Co se změnilo?

ilustrační foto

ilustrační foto Zdroj: Shutterstock

.
Svatava Veverková
s
4
Fotogalerie

Dne 6. ledna nabyla účinnosti novela občanského zákoníku, která mimo jiné upřesňuje reklamace a ruší zákonnou záruku. Co vše změnilo a jaká mají spotřebitelé práva? O tom jsme si povídali s právničkou a expertkou na spotřebitelské právo Svatavou Veverkovou z advokátní kanceláře KROUPAHELÁN.

Je prosím možné shrnout, co nejzásadnějšího se změnilo?

Spotřebitel bude moci nově reklamovat pouze ty vady, které na zboží byly už při převzetí a projevily se kdykoli během dvou let. Třeba když se obuv rozlepí, protože výrobce podrážku nepřipevnil dostatečně. Mění se také způsoby vyřizování reklamací. V prvé řadě má spotřebitel právo na opravu nebo výměnu za nový kus dle své vlastní volby. Pouze výjimečně bude moci chtít slevu nebo od smlouvy odstoupit. O vyřízení reklamace musí prodejce navíc zaslat spotřebiteli zprávu, a to vše do 30 dnů od jejího podání. Podnikatelé mají povinnost informovat spotřebitele o jeho právech detailně. Doporučuji jim proto aktualizovat své reklamační řády a obchodní podmínky, aby poučení odpovídalo novým pravidlům.

Jak bude prokazováno, zda vada byla či nebyla na zboží již při převzetí?

Při reklamaci zboží během prvního roku bude spotřebitel ve výhodě. Automaticky se totiž předpokládá, že vada na zboží při převzetí byla. Když bude chtít prodejce reklamaci zamítnout, bude muset prokázat opak. Po uplynutí jednoho roku bude ležet důkazní břemeno na spotřebiteli. Takhle na papíře to vypadá možná snadno, ale sama si to prokazování nedokážu moc představit.

Předpokládám, že většina prodejců na svém přístupu nic moc nezmění. Budou nadále řešit pouze to, zda je například obuv vadná, a ne jestli tato vada byla na botách už při převzetí. Když už dojde na prokazování, budou obě strany argumentovat v prvé řadě selským rozumem. Tvrdil prodejce, že jsou šaty vyrobené z bavlny, ale spotřebitel po roce používání zjistil, že jsou z polyesteru? Potom bude jednoduché prokázat, že šaty byly vadné již v okamžiku převzetí. Kde selský rozum stačit nebude, nezbyde než přizvat znalce. Právě znalecký posudek může pomoci ve sporných případech. A ve finále tu máme také soud, který rozhoduje spory.

Neexistují situace, kdy to nebude možné s jistotou prokázat?

Určitě budou existovat situace, kdy bude velmi těžké prokázat, zda zboží bylo vadné již v okamžiku převzetí spotřebitelem. Když spotřebitel rozbije displej telefonu a při reklamaci během prvního roku bude tvrdit, že mu rozbitý už přišel, prodejce se tomu bude těžko bránit. Stejně tak, když bude spotřebitel po roce reklamovat, že prstýnek není s diamantem ale zirkonem, může prodejce namítnout, že si spotřebitel kámen nechal vyměnit. Pro spotřebitele bude velmi těžké prokázat opak. Bohužel žádná právní úprava nemůže být dokonalá a je to jen na nás lidech, abychom jednali čestně a právní pravidla nezneužívali.

Jaké vady a v jaké lhůtě bude spotřebitel moci reklamovat? Můžete dát nějaký příklad?

Vadu si můžete představit jako estetický kaz nebo třeba jako rozpor s tím, co prodejce uváděl na svých webových stránkách, po telefonu či v kamenné prodejně. E-shop popisuje, že baterie notebooku vydrží 10 hodin, ale ve skutečnosti je to jenom pět. K mobilnímu telefonu máte dle reklamy dostat sluchátka, ale ta v balíčku chybí. U zimních bot se dočtete v přiloženém návodu, že nesmí přijít do vlhka, i když je běžným účelem bot chodit s nimi po venku. U nového nábytku chybí návod k montáži nebo ho dostanete pouze v angličtině. Třeba to jsou příklady vad.

Spotřebitel bude moci reklamovat vady, které se projeví na zboží do dvou let od převzetí. U toho použitého může prodejce zkrátit dobu na rok. Podnikatelé by si měli dát pozor, že uplynutím dvou let pro ně nic nekončí. Jakmile se vada projeví, bude mít spotřebitel tři roky na reklamaci. Když po necelých pěti letech přijde zákazník do obchodu a prokáže, že se vada projevila ve dvou letech a že na zboží byla už při převzetí, musí prodejce reklamaci uznat. Tady neplatí žádné „zkontrolujte si zboží ihned, jinak máte smůlu“. Spotřebitel může zkrátka vady reklamovat i s odstupem.

V jaké lhůtě by bylo třeba podat žalobu k soudu? Jak dlouho může takové soudní řízení trvat?

Žalobu k soudu bude muset spotřebitel podat do 3 let od zamítnutí reklamace. Délka soudního řízení je různá. Jednodušší spotřebitelský spor by mohl trvat i půl roku.

Lze očekávat, že by se spotřebitelé soudili kvůli menším nárokům? Co byste doporučila, pokud prodejce odmítá reklamaci věci za několik stovek korun?

Spotřebitelé se spíše nesoudí a některým prodejcům to hraje do karet. Říká se tomu racionální apatie. Spotřebitel si jednoduše spočítá, že ho vadné boty stály tisíc, přes rok je používal, měl z nich nějaký užitek. Pokud ale půjde k soudu, bude ho to stát spoustu času, nervů a dost možná také dalších peněz. Sílí proto tlak na zavedení hromadných žalob, které by mohly pomoci s uplatňováním drobných nároků hromadně.

Doporučuji spotřebitelům myslet na to, že není nutné vše řešit hned soudně. Někdy může pomoci výzva sepsaná advokátem a odeslaná prodejci. Případně se mohou spotřebitelé obracet na orgán mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je ADR České obchodní inspekce. Ta zdarma pomáhá vyřešit spor. Nemá ale rozhodovací pravomoc jako soudy, a tak to často může znamenat jen další časovou investici ze strany spotřebitele.

Kam se obrátit, pokud si spotřebitel neví rady s tím, jaká má práva?

Spotřebitel se může obrátit samozřejmě na advokáta. Je to profík s právním vzděláním, který by mu měl pomoci. Když půjde o jednodušší spor za pár stovek, využít může také síť občanských poraden, které poskytují poradenství zdarma. Nad to máme v České republice hned několik spotřebitelských organizací, kam může spotřebitel zavolat nebo napsat a obdržet radu bezplatně.

Hovoří se o tom, že důležitou vlastností zboží je i jeho životnost. Je nedostatečná životnost vadou, která byla na předmětu koupě již od počátku?

Ano, pokud bude mít zboží nedostatečnou životnost, je to také vada existující při převzetí. Zboží bude vadné, nebude-li mít životnost, jaká je obvyklá pro zboží téhož druhu a jakou může spotřebitel rozumně očekávat. Zboží by si jednoduše mělo udržet při obvyklém používání požadované funkce a výkonnost. Cílem zavedení tohoto pravidla je udržitelnější spotřeba, která bude šetrná k životnímu prostředí.

Četla jsem i vyjádření některých právníků, že životnost je vlastně pokračováním zákonné záruky a že se na právech spotřebitelů nic nemění. To ovšem není pravda. Životnost není možné zaměňovat se zákonnou zárukou a dřívějšími pravidly, kdy se nemuselo prokazovat, zda vada na zboží byla už při převzetí, ale prodejce odpovídal za všechny vady během dvou let.

Jak se taková obvyklá životnost bude posuzovat?

Posuzování bude vždy velmi individuální a bude záležet na tom, o jaké zboží a vadu půjde. Bohužel na to neexistuje jednoduchý recept. Nemělo by se například nově stávat, že na kritické součástky výrobce použije nekvalitní materiál. Když například spotřebitel zakoupí sušičku s plastovými panty u dvířek, které se odlomí během dvou let užívání, půjde o nedostatečnou životnost. Spotřebitel vadu prokáže už samotným poukázáním na nevhodný materiál. Jindy mohou pomoci důkazy, které nosí spotřebitel u sebe. Když například prodejce uvádí, že mobilní telefon zvládne až 1500 nabíjecích cyklů, ale baterie selže už v polovině, doloží spotřebitel záznamy z nabíjení uvedené v telefonu.

Jaké náležitosti si pohlídat, pokud prodávající poskytuje dobrovolnou záruku za jakost (například ji deklaruje na webových stránkách vztahujících se k produktu)?

Prodejce může spotřebiteli nad rámec zákona nabídnout výhodnější postavení. Třeba si s ním ujednat, že reklamaci vyřídí maximálně do 7 dnů, přednostně je bude řešit vracením peněz nebo třeba že poskytne záruku na vady v délce 5 let. Zárukou v libovolné délce na libovolné části zboží musí ale vždy garantovat spotřebiteli více práv, než mu dává zákon. Nově musí prodejce spotřebiteli vždy vydat i záruční list, ve kterém obsah záruky podrobně popíše.

Na co dalšího by si spotřebitelé měli dát pozor?

Například na to, když prodejce reklamaci zamítne a zároveň „v rámci dobrých vztahů“ zboží opraví. Je totiž rozdíl v tom, jestli prodejce opraví zboží v rámci uznané reklamace nebo dobrých vztahů. První případ je pro spotřebitele výhodnější, v tom druhém jde spíše o obcházení zákona. Prodejce totiž odstraněním vady odstraní i důkaz o tom, že je zboží opravdu vadné. Díky zamítnutí dále prodejce nemusí hradit náklady spojené s reklamací jako poštovné či hovorné. Zároveň pro spotřebitele bude těžší se v budoucnu domáhat odstoupení od smlouvy z důvodu opakovaného výskytu vady.