Mobilní operátor zamítl reklamaci vyúčtování. Co s tím? | E15.cz

Mobilní operátor zamítl reklamaci vyúčtování. Co s tím?

Mobilní operátor zamítl reklamaci vyúčtování. Co s tím?
mobilní operátoři
• 
ZDROJ: Bloomberg

Veronika Hejná

Vstoupit do diskuze
0

Novela zákona o elektronických komunikacích v dubnu letošního roku přinesla řadu pozitivních změn. Důvod stížnosti však zůstává stále stejný – jedním z nejčastějších problémů je reklamace vyúčtování. Co může nyní spotřebitel dělat, když mu operátor reklamaci zamítne?

Podle novely je nyní zákazníkům usnadněn přechod mezi operátory, a to díky zavedení tzv. one stop shopu. Novela také výrazně snížila a omezila pokuty při předčasném zrušení smlouvy ze strany zákazníka. Operátoři jsou povinni vrátit zákazníkům jejich nevyčerpaný předplacený kredit po vypovězení smlouvy, pokud o to požádají.

Co se týká důvodu stížností na mobilní operátory, ten zůstal ale nadále stejný. „Obsah stížností, které řeší naše bezplatná poradna a VašeStížnosti.cz, se pravidelně nejvíce týká špatného přístupu zákaznického servisu, reklamací vyúčtování a dalších pochybení zákaznické podpory, což jsou stále stejné problémy, jako před novelou,“ vysvětluje vedoucí právního oddělení dTestu Petr Šmelhaus.

Prvním krokem je vždy reklamace

Může se stát, že ve faktuře za mobilní telefon nebo internet operátor naúčtuje položky, které spotřebitel nevyužíval, případně mu služba v uvedenou dobu nefungovala. V takovém případě přichází v úvahu reklamace takového vyúčtování.

Stížnosti proti jednání mobilních operátorů vyřizuje regulátor – Český telekomunikační úřad. Aby mohl zákazník podat úřadu námitku nebo podnět v souvislosti s vyřízením reklamace, musí nejprve tuto reklamaci včas uplatnit. Podle ředitele sekce kontroly Českého telekomunikačního úřadu Jana Ševčíka mnohdy spotřebitelé o povinnosti podat reklamaci vůbec nevědí.

Námitka proti vyřízení reklamace k ČTÚ

Ideální je zaslání reklamace prokazatelným způsobem v písemné formě. Lhůta pro uplatnění činí dva měsíce od doručení vyúčtování. Podání reklamace ale nemá vliv na splatnost faktury, tu musí zákazník uhradit včas. Přesto je možné požádat ČTŮ, aby reklamaci přiznal odkladný účinek (například pokud je částka na faktuře o řády vyšší, než jaká by správně měla být). Pokud úřad této žádosti vyhoví, je možné zaplatit fakturu až po ukončení sporu.

Nejpozději do 30 dnů musí mobilní operátor reklamaci vyřídit. Pokud není uznána anebo spotřebitel nedostane včasnou odpověď, může ve lhůtě třiceti dnů od odpovědi operátora podat tzv. námitku proti vyřízení reklamace k Českému telekomunikačnímu úřadu.

Zákazníci jsou nuceni k nákupu služeb, které nepotřebují

Kromě chybných vyúčtování řeší ČTÚ často též nenaplnění informační povinnosti u smluv uzavíraných po telefonu. „Zákazníci jsou také nuceni, aby si pořizovali telefony, tablety a služby, které zákazník původně nechtěl. Mnohdy zákazník uzavře takovou smlouvu, že služeb ani nemůže nebo neumí využívat,“ upozornil šéf sekce kontroly ČTÚ Jan Ševčík ve svém příspěvku ke kulatému stolu, který letos v říjnu uspořádala v online formě spotřebitelská organizace dTest.

V minulosti ČTÚ provedl i kontrolní nákupy prostřednictvím svého pracovníka. Jednomu z nich obchodník na prodejně nabízel služby, u kterých zákazník již na počátku výslovně sdělil, že je nepotřebuje a nechce. Přesto mu prodejce služby opakovaně nabízel a přesvědčoval ho, že by si měl služby přikoupit, aby mohl komunikovat se svými rodinnými příslušníky. „Nemyslím si, že je tento příklad ojedinělým,“ uvedl k tomu Ševčík.

Autor: Veronika Hejná

Mzdová kalkulačka