Rychlost likvidace pojistné události je ostře sledovaná metrika a patří mezi klíčové faktory ovlivňující spokojenost klientů s pojišťovnami.
Pojišťovny řeší až tisíce pojistných případů denně. Tuzemský trh je vcelku konkurenční, tlak na rychlé vyřizování je tedy značný. „Z praxe víme, že pojišťovny jednoznačné události šetří v řádu dnů až týdnů, je to jejich priorita pro spokojenost klientů a všechny procesy digitalizace, automatizace atd. by měly vést k dalšímu urychlování a zjednodušování celého procesu,“ uvedl Tomáš Pavlík, tiskový mluvčí České asociace pojišťoven.
Třeba Uniqa pojišťovna loni řešila 264 tisíc škod za celý rok, tedy zhruba 723 případů denně. „Řešení trvá zpravidla v rámci několika dnů. V individuálních případech může vyřízení prodloužit například došetřování podkladů. Plnění někdy může probíhat i ve splátkách, typicky je tomu tak například u renty za trvalé újmy na zdraví u povinného ručení. V zájmu ochrany spotřebitele se ale uplatňuje 3 měsíční zákonná lhůta, ve které musí pojišťovna klienta vyrozumět o stavu šetření události,“ říká tisková mluvčí pojišťovny Eva Svobodová.
Celkové zrychlování likvidací dokládají i čísla o postupu likvidace pojistných událostí v rámci jihomoravského tornáda v roce 2021. „Polovina objemu nahlášených pojistných událostí byla vyplacena přibližně do měsíce po konci události, což je mimořádný výsledek vzhledem k vysokému počtu a celé bezprecedentní události,“ doplňuje Pavlík.
Covid urychlil zavedení novinek
Ve vyřizování pojistných událostí v současnosti dominuje on-line nahlašování s vyplněním formuláře a nahráním fotodokumentace od klienta. „Vyřizování se za poslední roky významně zrychlilo. Přispěla i doba covidová, v rámci níž pojišťovny nastavily procesy tak, aby co možná nejvíce kroků probíhalo on-line a klient se aktivně zúčastnil právě zasláním elektronické dokumentace, bez osobního kontaktu,“ vysvětluje Svobodová. Tento trend pandemii přežil a pro klienty se z něj stala nová norma.
To potvrzuje i Generali Česká pojišťovna „Snažíme se všechny momenty v procesu řešení pojistné události nastavit tak, aby byly srozumitelné a rychlé. Tedy aby řešení škody usnadnily a urychlily. V tom nám zásadně pomáhá digitalizace a procesy s ní spojené. Akceleraci přinesla pandemie koronaviru, kdy bylo nutné celou řadu momentů řešit distančně. Významně se tak urychlilo zavádění novinek do praxe,“ říká tiskový mluvčí Jan Marek.
Pokud zůstaneme u „jednoduchých“ případů, může celé vyřízení trvat pouhý den. Svůj vliv na to samozřejmé má i dodání kompletní dokumentaci ze strany klienta.
