O Češích se říká, že jsou národem, který vyhledává slevy a nakupuje jen tam, kde je to cenově výhodné. Paradoxně to neplatí na poli finančních služeb. Češi jsou vůči poskytovatelům nejrůznějších pojistek, půjček, spořicích nebo běžných účtů nesmírně loajální.
Dobře to ilustrují pojišťovací společnosti – pokud Češi čerpají jejich služby, tři ze čtyř vůbec nenapadne, že by mohli poskytovatele pojištění změnit. Zjistil to průzkum agentury Stem/Mark pro společnost Home Credit.
O trochu méně už jsou Češi věrní bankám, od kterých si půjčují nebo zde naopak mají uložené peníze. Loajalitou svých klientů si mohou být nejméně jistí poskytovatelé povinného ručení, toho v posledních dvou letech změnilo 54 % zákazníků, kteří uvažovali o změně.
Přemlouvat, přemlouvat… aneb Jak si udržet klienta?
Nejdůležitějším faktorem pro zachování přízně současnému poskytovateli je vedle ceny i spolehlivost produktu. Pokud už něco ke změně motivuje, je to výhodnější nabídka konkurence. Skutečně ale nakonec odejde jen velmi malá část klientů. Jako nejčastější důvody pro setrvání uvádí nedostatek času nebo údajnou složitost procesu změny.
Ovšem banky, pojišťovny i další finanční instituce se snaží prchající klienty na poslední chvíli zastavit. A k jejich přemlouvání slouží celá oddělení. A často úspěšně. Záměr odejít ke konkurenci dotáhli do konce nejčastěji lidé, kteří nebyli spokojeni se zmíněným pojištěním svého vozidla. Celkem se to podařilo více než polovině z těch, kteří uvažovali o změně. U ostatních finančních produktů si však většina dotázaných odchod ke konkurenci nakonec rozmyslela.
Důvody, proč nakonec neodejdeme ke konkurenci, mohou být i jiné. Přibližně třetina lidí s půjčkou v bance nebo pojištěním vozidla například neodešla, protože nebylo možné okamžitě zrušit smlouvu. V takovém případě ale nezbývá nic jiného, než počkat na okamžik, kdy taková šance nastane.
